O impacto das relações com clientes na inovação dos serviços. Estudo de caso: Banco BFA- Banco de Fomento Angola

Santos, Carina Vissénia Lourenço dos

http://hdl.handle.net/10400.26/18522

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Dissertação de M-GEE - Carina Vissénia Lourenço dos Santos 50028783.pdf		1.89 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Santos, Carina Vissénia Lourenço dos

Advisor(s)

Rosado, David

Abstract(s)

A evolução tecnológica tem alterado a forma de relacionamento com os clientes, provocando um grande impacto no setor bancário. Perante este cenário de aumento da concorrência neste setor, a Banca tem introduzido novas tecnologias como forma de distinção num mercado cada vez mais competitivo. Nos últimos anos, a inovação tem originado no meio empresarial uma atenção crescente, pois tem vindo a assumir-se como um fator determinante para o sucesso das empresas. Deste modo pretendeu-se analisar neste trabalho se os clientes apresentam algum impacto na inovação dos serviços, neste caso específico, o banco BFA. O estudo teve uma revisão de literatura sobre o marketing, destacando-se marketing de serviços e o marketing relacional. Seguidamente analisou-se a inovação. Posteriormente, foi efetuado um estudo empírico, sendo formuladas quatro perguntas de investigação que se pretendiam responder. Foram ainda inquiridos 32 clientes do BFA, residentes em Lisboa, havendo ainda uma entrevista ao Coordenador de Marketing do BFA.