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Qualidade Percebida num serviço de Oftalmologia privado: o caso prático das Clínicas Leite

2019-11Master thesis Open access
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dc.contributor.advisorAndrade, Fernanda
dc.contributor.authorMaia, Ana Filipa Franco
dc.date.accessioned2020-02-24T14:19:31Z
dc.date.available2020-02-24T14:19:31Z
dc.date.issued2019-11
dc.description.abstractA qualidade percebida em saúde é atualmente entendida como uma necessidade intrínseca aos próprios serviços de saúde, sendo um indicador crítico para as organizações. Desta forma a sua avaliação torna-se fundamental. Objetivo central deste estudo é analisar a qualidade percebida pelos clientes do serviço de Oftalmologia das Clínicas Leite tendo como objetivos específicos indagar a satisfação dos mesmos, quais as suas expectativas relativamente ao serviço e identificar quais as dimensões que mais valorizam. Desenvolveu-se um estudo exploratório, transversal de pesquisa quantitativa, recorrendo à aplicação de um questionário. Amostra obtida de 108 clientes, que avaliaram o serviço como sendo de qualidade encontrando-se satisfeitos. Conclui-se assim que as expectativas dos clientes foram superadas, embora tenham sido identificadas falhas na Fiabilidade, dimensão cujas perceções foram inferiores às expectativas. Verificando-se a influencia do género nas dimensões tangibilidade, fiabilidade e capacidade de resposta e das habilitações literárias na tangibilidade, segurança e empatia.pt_PT
dc.description.abstractThe perceived quality in healthcare is currently understood as an intrinsic need to the health services themselves, being a critical indicator for organizations. In this way its evaluation becomes fundamental. The main objective of this study is to analyze the perceived quality by clients attending the ophthalmology service of Clínicas Leite, having as main goals to inquire their satisfaction, what are their expectations regarding the service and to identify which dimensions they value most. An exploratory cross-sectional study of quantitative research was carried out using a questionnaire. Sample obtained from 108 customers, who rated the service as being of quality and found to be satisfied. Thus, it is concluded that customer expectations were exceeded, although failures were identified in the reliability, dimension whose perceptions were lower than expectations. Verifying the influence of gender on dimension’s tangibility, reliability and responsiveness and also the literacy skills on tangibility, security and empathy.pt_PT
dc.identifier.tid202359379pt_PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.26/31519
dc.language.isoporpt_PT
dc.subjectQualidadept_PT
dc.subjectQualidade Percebidapt_PT
dc.subjectSERVQUALpt_PT
dc.subjectServiços de Saúdept_PT
dc.subjectOftalmologiapt_PT
dc.subjectQualitypt_PT
dc.subjectPerceived Qualitypt_PT
dc.subjectHealth Servicespt_PT
dc.subjectOphthalmologypt_PT
dc.titleQualidade Percebida num serviço de Oftalmologia privado: o caso prático das Clínicas Leitept_PT
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
rcaap.rightsopenAccesspt_PT
rcaap.typemasterThesispt_PT
thesis.degree.grantorInstituto Politécnico de Setúbal
thesis.degree.nameMestrado em Gestão de Marketingpt_PT

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