Qualidade na Prestação de Serviço: Uma Análise no Setor de Ensino

Do Nascimento, Nadja Maria

http://hdl.handle.net/10400.26/10829

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DISSERTAu00C7u00C3O Nadja - Finalizada.pdf		4.75 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Do Nascimento, Nadja Maria

Advisor(s)

Varela, Miguel

Abstract(s)

O desenvolvimento industrial do país proporcionou a expansão do mercado de trabalho, que por sua vez passou a exigir cada vez mais a qualificação dos profissionais. Resultantes deste processo se deu o crescimento desenfreado de instituições de ensino superior. Dentro deste contexto, o presente estudo se propõe a fazer uma análise qualitativa observando a partir da perspectiva de opinião dos alunos de uma determinada instituição de ensino superior, a Universidade Federal de Alagoas, delimitando como objeto de estudo o curso de Administração nas modalidades: Administração Presencial, Administração à Distância Piloto e Administração Pública a Distância. Para realização da análise, que se propõe a detectar a qualidade do serviço prestado pela instituição de ensino superior, foi delimitado uma quantidade por amostragem dos discentes de cada curso e realizado aplicações diretas de questionários, através do modelo SERVQUAL (modelo utilizado para avaliação de prestação de serviço). Através de cálculos de médias e desvio padrão das respostas obtidas através dos questionários, pôde-se analisar que o grau de satisfação que os alunos têm apresentado em relação aos serviços prestados pela instituição está em um nível regular, ou seja, a qualidade do serviço oferecido precisa ser reavaliada pela gestão, para que os discentes venham a apresentar um nível maior de satisfação futuramente.