Definição e melhoria contínua das plataformas de apoio a clientes da ISA : relatório de estágio

Pedrosa, Filipe José Vicente Filipe

http://hdl.handle.net/10400.26/12292

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Filipe-Pedrosa.pdf		16.55 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Pedrosa, Filipe José Vicente Filipe

Advisor(s)

Cunha, João Carlos Costa Faria da

Abstract(s)

Nas empresas de prestação de serviços, o atendimento é uma arma cada vez mais importante num mercado extremamente competitivo. Um serviço de Customer Support (CS) que prima pela competência, profissionalismo, assim como pela resposta rápida e eficaz aos problemas e necessidades dos clientes, pode marcar a diferença perante a concorrência relativamente ao serviço prestado. O serviço de Customer Support na ISA – Intelligent Sensing Anywhere fornece apoio aos clientes empresariais na gestão dos seus reservatórios de combustíveis, gás ou lubrificantes. Para proporcionar um serviço cada vez mais eficiente e de elevada qualidade, é necessário que este seja constantemente analisado e melhorado. Este relatório descreve um trabalho de identificação e análise de problemas do serviço de CS da ISA, e expõe soluções, tanto ao nível de alterações de procedimentos como de ferramentas. Algumas destas soluções foram implementadas, tendo sido analisado o seu impacto. Este trabalho foi desenvolvido no âmbito de um estágio curricular do Mestrado em Informática e Sistemas do Instituo Superior de Engenharia de Coimbra, que decorreu na ISA entre novembro de 2013 e setembro de 2014. Na fase inicial do estágio foi realizada uma análise das atividades da equipa de CS, tendo sido de seguida delineado um conjunto de melhorias que se refletiam tanto nos procedimentos de trabalho como nas diferentes ferramentas utilizadas. A forma de abordagem para o reconhecimento de processos e posterior identificação de limitações, foi baseado no método de Contextual Design. Para a realização destas tarefas foi crucial o contacto constante com a equipa de CS. Algumas das melhorias propostas foram ainda inseridas na plataforma web utilizada pela equipa, para o qual foi necessário trabalhar em conjunto com a equipa de desenvolvimento de software. No final fez-se uma nova análise das atividades da equipa de CS para avaliar o impacto das alterações introduzidas. Os resultados foram bastante positivos, tendo-se verificado um aumento relativo da produtividade do CS, ao mesmo tempo que alguns procedimentos e tarefas foram uniformizados e melhorados. Para além das muitas melhorias propostas e que não chegaram a ser implementadas no contexto deste estágio, o serviço de Customer Support irá necessitar de constante atenção para conseguir manter elevados padrões de qualidade de serviço.