Relatório de estágio na empresa RCSOFT: análise ao modelo de suporte e manutenção

Amado, António Luís Rosa

http://hdl.handle.net/10400.26/34664

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Authors

Amado, António Luís Rosa

Advisor(s)

Belfo, Fernando Paulo dos Santos Rodrigues

Abstract(s)

A adoção de sistemas Enterprise Resource Planning é cada vez mais percecionada como um fator-chave para a competitividade das organizações, verificando-se, na Europa, taxas crescentes de adoção de sistemas integrados de gestão. A literatura revela que é necessária uma forte aposta na área de suporte e manutenção, pois o seu custo de manutenção anual é de, aproximadamente, 25% do custo total da implementação e os custos de atualização representam aproximadamente 25 a 33% desses custos iniciais. As organizações deverão, assim, definir um modelo de manutenção, de modo a refletir sobre os procedimentos de manutenção de software. Nesse sentido, importa analisar o modelo de suporte e manutenção de uma pequena e média empresa portuguesa – a RCSOFT, local onde se realizou o estágio que está na base deste relatório e que decorreu no período de novembro de 2019 a junho de 2020. A RCSOFT é uma empresa de sistemas de informação, que se afirma como um parceiro estratégico na análise, desenvolvimento e implementação de soluções globais. Ao longo do estágio na empresa foram desenvolvidos manuais que servirão de apoio aos utilizadores do software desenvolvido pela empresa, sendo exemplos o Manual de Contabilidade, Manual Financeiro, Manual de Produtos, entre outros. Outra atividade realizada foi a deslocação a clientes de modo a acompanhar a instalação do software, identificar as dificuldades dos utilizadores e documentar formas de as mesmas serem ultrapassadas. Assim, além da análise do modelo de suporte e manutenção, importa ainda apresentar uma proposta de melhoria ao mesmo, tendo para tal sido utilizado o método pesquisa-ação (action research), que consistiu na recolha de informações sistemáticas para promover mudanças sociais. A pesquisa implicou um envolvimento direto em atividades práticas de investigação na empresa, assumindo um duplo compromisso – estudar o funcionamento da organização, mas também propor alterações à mesma. É proposto um modelo de manutenção e suporte no âmbito do ciclo de vida dos sistemas ERP, de acordo com as normas ISO 12207 e ISO 14764, o qual é utilizado com base a uma análise das atuais práticas na empresa RCSOFT. Após essa análise, foi possível verificar que 20% das atividades ainda não estão implementadas ou são consideradas pobres, 31% representam processos em fase inicial, 38% representam processos considerados implementados e 11% representam processos melhorados. Existem, assim, áreas onde a empresa poderá melhorar a sua estratégia de manutenção, podendo representar um substancial incremento da eficácia e eficiência nos processos de vii suporte e manutenção, conduzindo a empresa a melhores resultados e a um melhor desempenho organizacional.