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O impacto da implementação de práticas de sustentabilidade em hotelaria na satisfação e fidelidade dos clientes
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Martins, Jorge Manuel Ferraz | |
| dc.contributor.author | Lourenço, André Miguel Pereira | |
| dc.date.accessioned | 2024-04-09T15:05:02Z | |
| dc.date.available | 2024-04-09T15:05:02Z | |
| dc.date.issued | 2023 | |
| dc.description.abstract | Este trabalho investiga os efeitos das práticas de sustentabilidade (ambiental, económica e social) desenvolvidas na hotelaria no nível de satisfação e fidelidade dos clientes. Antes da pandemia, o turismo e a hotelaria atingiram níveis impressionantes de crescimento, tornando-se uma área económica determinante para a riqueza mundial. Ao longo dos últimos anos o conceito de desenvolvimento sustentável e a prática de medidas sustentáveis na hotelaria tem ganho bastante notoriedade e relevância. A preocupação com a aplicação dessas práticas desenvolveu-se devido ao aumento do interesse da sociedade por esta temática. A atual relevância da hotelaria na economia global torna fulcral o desenvolvimento de práticas sustentáveis nesta área de forma a assegurar o futuro desta atividade económica e ao perdurar da sociedade humana. Mas não nos podemos esquecer que as transformações ao nível dos critérios de escolha de um hotel por parte dos clientes, que priorizam cada vez mais o critério da sustentabilidade, contribuem muito para que essas práticas ganhem destaque na hotelaria. Conscientes dessa evolução na mentalidade do cliente, as empresas usam, cada vez mais, a divulgação dessas práticas sustentáveis, como marketing e estratégia comercial, praticando, por vezes, o greenwashing, quando a preocupação com a sustentabilidade não é sincera e real, mas apenas mais uma forma de cativar o cliente. Para definirmos os efeitos das práticas sustentáveis da hotelaria nos níveis de satisfação e fidelidade dos clientes utilizámos como metodologia o uso de questionários aplicados de forma aleatória a residentes em Portugal, bem como a realização de entrevistas a gestores hoteleiros. Só assim poderíamos extrair conclusões sobre a questão do desenvolvimento sustentável na hotelaria e como poderá afetar a satisfação e fidelidade do cliente. | pt_PT |
| dc.description.abstract | This paper investigates the effects of sustainability practices (environmental, economic and social) developed in hospitality on the level of customer satisfaction and loyalty. Before the pandemic, tourism and hospitality reached impressive levels of growth, becoming a determining economic area for world wealth. Over the last few years, the concept of sustainable development and the practice of sustainable measures in hospitality has gained a lot of notoriety and relevance. The concern with the application of these practices has developed due to society's increased interest in this theme. The current relevance of hospitality in the global economy makes the development of sustainable practices in this area crucial in order to ensure the future of this economic activity and the continuity of human society. But we cannot forget that the transformations at the level of the criteria of choice of a hotel by the clients, who increasingly prioritize the sustainability criterion, contribute a lot to these practices gaining highlight in the hotel business. Aware of this evolution in the customer's mentality, companies are increasingly using the disclosure of these sustainable practices as marketing and commercial strategy, sometimes practicing greenwashing, when the concern with sustainability is not sincere and real, but just another way to attract the customer. In order to define the effects of sustainable hotel practices on customer satisfaction and loyalty levels, we used as methodology the use of questionnaires applied randomly to residents in Portugal, as well as interviews with hotel managers. Only in this way could we draw conclusions on the issue of sustainable development in hospitality and how it may affect customer satisfaction and loyalty. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203547187 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/50526 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ | pt_PT |
| dc.subject | Hotelaria | pt_PT |
| dc.subject | Práticas sustentáveis | pt_PT |
| dc.subject | Fidelidade | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Familiaridade | pt_PT |
| dc.subject | Hospitality | pt_PT |
| dc.subject | Sustainable practices | pt_PT |
| dc.subject | Loyalty | pt_PT |
| dc.subject | Satisfaction | pt_PT |
| dc.subject | Familiarity | pt_PT |
| dc.title | O impacto da implementação de práticas de sustentabilidade em hotelaria na satisfação e fidelidade dos clientes | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão Hoteleira | pt_PT |