Impacto do recalls na percepção dos clientes

Santos, Mónica

http://hdl.handle.net/10400.26/7564

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Tese Mónica Santos 2011 cod.pdf	Dissertação de Mestrado em Gestão de Marketing	1.96 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Santos, Mónica

Advisor(s)

Arriscado, Paula

Abstract(s)

Com o objectivo de investigar o impacto dos recalls na percepção dos consumidores, bem como os factores que intermedeiam esse processo, foi realizada uma pesquisa com 132 proprietários portugueses do automóvel Toyota Prius, os quais integram uma comunidade de clientes específica deste modelo, criada pelo distribuidor nacional, Toyota Caetano Portugal (TCAP). Os resultados mostram que relativamente à imagem pessoal da marca por parte dos seus clientes, a maioria considera que a mesma não se alterou e que inclusivamente melhorou. Contudo são da opinião de que o efeito mais nocivo foi perante o público em geral, não cliente Toyota, uma vez que a imagem da marca nipónica acabou por piorar perante os mesmos após este incidente. A maioria dos respondentes considera ainda que a marca conduziu da melhor forma a informação, face à maioria dos diversos públicos. No rescaldo desta avaliação sobre a forma como a Toyota geriu todo o processo, os clientes entrevistados confessam ter, na sua maioria, uma percepção positiva da resolução do processo. Relativamente à possibilidade de recompra, a maioria demonstra intenção de compra da mesma marca e do mesmo modelo. Por fim, são discutidas as contribuições e limitações para novos estudos.