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A avaliação da satisfação dos utentes no Hospital das Forças Armadas/Polo de Lisboa
| dc.contributor.author | Ladeiro, Bruno Filipe Simões | |
| dc.date.accessioned | 2019-09-10T14:05:04Z | |
| dc.date.available | 2019-09-10T14:05:04Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.description.abstract | Este trabalho de investigação individual tem como objeto de estudo a satisfação dos utentes no HFAR/PL, nomeadamente a avaliação dessa satisfação. A investigação em causa foi dividida em duas partes: analisar as reclamações dos utentes do HFAR/PL e a sua mitigação, e analisar a satisfação dos utentes do HFAR/PL relativamente às dimensões da Estrutura, Processos e Resultados. Para alcançar o objeto de estudo – a satisfação dos utentes no HFAR/PL – e o objetivo definido – avaliar a satisfação dos utentes no HFAR/PL – recorreu-se a uma metodologia apoiada no método dedutivo, sustentada pelas técnicas de recolha de dados documental e não documental de observação não participante, nomeadamente a aplicação de inquéritos por questionários online e presenciais, empregando uma estratégia de investigação quantitativa e um desenho de pesquisa baseado no método do estudo de caso. O estudo efetuado permitiu concluir que os utentes do HFAR/PL atribuíram uma avaliação positiva às variáveis Imagem, Instalações, Médicos, Enfermeiros, Exames e Tratamentos, Tempo de Espera, Qualidade Global, Satisfação e Lealdade inquiridas. Os processos associados à Admissão recolheram uma avaliação neutra/positiva, o que demonstra uma necessidade de reflexão e otimização com vista à melhoria da satisfação do utente do HFAR/PL. | pt_PT |
| dc.description.abstract | The aim of this paper is to study the satisfaction of the HFAR/PL users, namely the evaluation of their satisfaction level. The investigation was divided into two parts: analyzing the degree of complaints of HFAR/PL users and their mitigation, and analyzing the level of satisfaction of HFAR/PL users with regard to the dimensions of the Structure, Processes and Results. In order to achieve the object of study – HFAR/PL user satisfaction – and the defined objective – assess the level of satisfaction of the HFAR/PL user – was used a methodology based on the deductive method, supported by techniques for collecting documentary and non-documentary data, namely the use of online and face-to-face questionnaires, based on the ones applied by ACSS, following a quantitative research strategy and a research design based on the case study method. It is concluded that HFAR/PL users gave a positive evaluation of the variables Image, Facilities, Physicians, Nurses, Exams and Treatments, Waiting Time, Global Quality, Satisfaction and Loyalty. The processes associated with the Admission have collected a neutral/positive assessment, which demonstrates a need for reflection and optimization aiming the improvement of the HFAR/PL user satisfaction. | pt_PT |
| dc.description.version | N/A | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/29664 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.publisher | IUM | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | HFAR | pt_PT |
| dc.subject | Utente | pt_PT |
| dc.subject | Quality | pt_PT |
| dc.subject | Satisfaction | pt_PT |
| dc.subject | Armed Forces hospital | pt_PT |
| dc.subject | User | pt_PT |
| dc.title | A avaliação da satisfação dos utentes no Hospital das Forças Armadas/Polo de Lisboa | pt_PT |
| dc.type | other | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | other | pt_PT |