Otimização da utilização de Sistemas CRM Salesforce, no laboratório de recuperação de dados: OnRetrieval

Mendes, Carmen Vanessa Martins

http://hdl.handle.net/10400.26/20914

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Authors

Mendes, Carmen Vanessa Martins

Advisor(s)

Pedrosa, Isabel Maria Mendes

Belfo, Fernando Paulo dos Santos Rodrigues

Abstract(s)

A globalização e a evolução das Tecnologias da Informação (TIs) têm mudado radicalmente a forma como as empresas e os seus clientes se relacionam. O interesse na Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, CRM) tem vindo a ser desenvolvido desde o início da década de 90. Hoje, verifica-se que a importância da utilização de TI aliada a investimentos significativos nesta área, à globalização dos mercados, às rápidas alterações das preferências dos clientes e ao grande aumento da concorrência, fez com cada vez os CRMs sejam mais utilizados. Todavia, a utilização de CRM não é ainda generalizada, encontrando-se, sobretudo, em grandes empresas e praticamente ausente no contexto das Pequenas e Médias Empresas (PMEs). Perceber como deverá ser melhorada a otimização de um sistema CRM num contexto de uma PME é um dos objetivos centrais no projeto que se propõe. Este projeto analisou alguns dos processos principais da empresa OnRetrieval (Laboratório de Recuperação de Dados) e propôs melhorias para esses mesmos processos, desenhando-lhes novos modelos de forma a que pudessem tirar melhor partido das possibilidades do CRM Salesforce, o qual já se encontra implementado nesta empresa. Será desenvolvida, através da utilização de Business Process Management Notation (BPMN) uma análise aos processos de Criação de Oportunidade, Análise/Orçamento, Recusa Orçamento e Aceita Orçamento, Recuperação de Dados tal como estão (AS-IS) e proposta uma nova modelação dos mesmos (TO-BE) de forma a cumprir os objetivos propostos. Este trabalho tenciona ser um contributo para uma parametrização do CRM da empresa com vista ao seu funcionamento de uma forma mais eficaz e eficiente permitindo, ainda, que, de futuro, sejam mantidos os dados necessários sobre os clientes, que os dados possam ser utilizados para um melhor relacionamento com o cliente, que novos serviços possam permitir, por parte do cliente, o acompanhamento do processo de recuperação de dados e que se tire partido de novas ferramentas como o Google Analytics e o Google Adwords para fomentar futuros clientes.