Fatores de fidelização dos clientes nas clínicas privadas de Saúde: A perspetiva dos clientes da Clínica de Saúde da Vitalidade

Martins, Patrícia Carvalho

http://hdl.handle.net/10400.26/41464

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Authors

Martins, Patrícia Carvalho

Advisor(s)

Mena, Ricardo

Abstract(s)

Esta presente investigação teve como objetivo geral (ou foco principal) determinar quais os fatores que os clientes da Clínica de Saúde da Vitalidade consideravam como sendo fidelizadores. Para além disso, de forma a sustentar a resposta ao problema central, estabeleceu-se os seguintes objetivos específicos: avaliar se a qualidade do serviço percebida e o preço adequado afetavam positivamente a satisfação do cliente; avaliar se a satisfação tinha impacto na fidelização do cliente; avaliar a influência do word of mouth na fidelização do cliente. Esta presente dissertação recorreu a uma metodologia quantitativa de forma a dar resposta aos objetivos geral e específicos da investigação e desta forma, seguiu uma abordagem dedutiva, através da qual se procedeu a uma multiplicidade de testes de forma a validar as hipóteses de investigação através de uma análise descritiva e de uma análise fatorial e de múltiplos testes de hipóteses nomeadamente, o Teste t de amostras independentes, a análise correlacional de Spearman e o Teste de Kruskal-Wallis. A recolha de dados foi realizada através de um inquérito por questionário a 383 clientes da Clínica de Saúde da Vitalidade in loco, tendo optado por uma amostragem probabilística aleatória simples. Desta investigação retirou-se por intermédio de uma análise correlacional que, a qualidade do serviço percebida e o preço adequado afetam positivamente a satisfação do cliente da Clínica de Saúde da Vitalidade; a satisfação tem impacto positivo na fidelização do cliente da Clínica de Saúde da Vitalidade; o word of mouth não tem influência na fidelização do cliente da Clínica de Saúde da Vitalidade. De igual forma, extraiu-se que a satisfação exerce uma influência significativa na fidelização, sendo a variável que os clientes da Clínica de Saúde da Vitalidade reconhecem como sendo a mais influente e relevante entre as variáveis explicativas da fidelização.