AM - DC - DAL - FCF - Finanças, Contabilidade e Fiscalidade
URI permanente desta comunidade:
Navegar
Percorrer AM - DC - DAL - FCF - Finanças, Contabilidade e Fiscalidade por assunto "Controlo"
A mostrar 1 - 1 de 1
Resultados por página
Opções de ordenação
- Desenho e controlo de serviços multicanal: Um estudo de caso de um banco portuguêsPublication . Reis, João Carlos Gonçalves dos; Melão, Nuno Filipe RosaApesar de as organizações utilizarem cada vez mais múltiplos canais para prestarem serviços, pouco se sabe como estes serviços são concebidos e controlados na realidade. O objetivo deste artigo é explorar os processos e práticas de desenho e controlo de serviços multicanal. A metodologia baseia-se num estudo de caso único, de natureza qualitativa, exploratória e representativa, de um banco português, e recorre a entrevistas, observação e documentos internos. Os resultados sugerem que os processos de desenho e controlo possuem uma natureza semi- estruturada e estruturada, respetivamente, e mostram que se empregam práticas para promover a sua melhoria contínua. A principal conclusão é que a consistência entre canais é crucial no desenho e controlo de serviços multi- canal, devendo as organizações desenvolver mecanismos de integração como é exemplificado neste estudo de caso.