Browsing by Author "Silva, Hugo Daniel Ferreira da"
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- CRM no sector das bebidas: o caso da SuperBock e o envolvimento com a marcaPublication . Silva, Hugo Daniel Ferreira da; Búrcio, CarlosNum mercado cada vez mais competitivo, a gestão eficaz das relações com os clientes (CRM – Customer Relationship Management) assume um papel central na fidelização e envolvimento com a marca. Esta dissertação tem como objetivo analisar de que forma a implementação do CRM influencia o brand engagement no setor das bebidas, considerando a satisfação do cliente como uma variável moderadora. Para tal, foi adotado um estudo de caso da marca Super Bock, com base numa metodologia mista, que combinou a revisão da literatura com uma abordagem quantitativa suportada na aplicação de um questionário a clientes utilizadores da plataforma de CRM “Autêntico”. A análise dos dados, realizada com recurso ao software SPSS e à macro PROCESS, permitiu confirmar que a perceção de uma boa implementação de CRM tem um impacto positivo e estatisticamente significativo no brand engagement dos consumidores (H1). No entanto, a satisfação do cliente, analisada isoladamente, não apresentou um efeito direto positivo sobre o envolvimento com a marca (H2), contrariando parte da literatura. Por outro lado, confirmou-se o seu papel moderador (H3), reforçando a relação entre o CRM e o brand engagement quando os níveis de satisfação são mais elevados. Estes resultados sustentam a importância de alinhar estratégias de CRM com a experiência do cliente, contribuindo para a compreensão dos mecanismos que fortalecem as relações marca-consumidor no setor das bebidas.