Browsing by Author "Santos, Renato Filipe da Costa"
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- Perceção do paciente sobre a qualidade do serviço em clínicas dentárias universitárias : um estudo transversal utilizando o modelo SERVQUALPublication . Santos, Renato Filipe da Costa; Mendes, José João; Proença, Luís; Morgado, MarianaObjetivo: Avaliar a perceção dos pacientes sobre a qualidade dos serviços prestados na clínica dentária universitária Egas Moniz, utilizando o modelo SERVQUAL para analisar a discrepância entre as suas expectativas e a perceção real do atendimento. Materiais e métodos: Realizou-se um estudo transversal quantitativo com uma amostra de conveniência composta por 122 participantes no seu primeiro contacto com a Clínica Dentária Universitária Egas Moniz. Foi aplicado um questionário baseado no modelo SERVQUAL em dois momentos, antes (expectativas) e após o atendimento (percepções), para avaliar as suas cinco dimensões: Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta, Garantia e Empatia. Os dados foram analisados com recurso a estatística descritiva e inferencial para identificar as discrepâncias (gaps) entre as pontuações. Resultados: Verificou-se uma superação estatisticamente significativa (p < 0,001) das expectativas dos pacientes (n = 122) em todas as cinco dimensões da qualidade. A dimensão com a maior discrepância positiva foi a Fiabilidade (Gap = 0,234), sugerindo que a competência técnica e a confiança no serviço foram a maior surpresa positiva. Notavelmente, a perceção da qualidade foi consistentemente elevada e não variou em função do sexo, idade ou escolaridade dos pacientes. A análise de correlação demonstrou que a Empatia (r = 0,958) foi a dimensão mais fortemente associada à satisfação global. Conclusão: Os resultados sugerem que o modelo de ensino clínico supervisionado é percecionado pelos pacientes como uma garantia de fiabilidade, contrariando possíveis preconceitos sobre a prestação de cuidados por estudantes. Contudo, a qualidade da interação interpessoal, traduzida na dimensão Empatia, revelou-se o principal determinante da satisfação dos pacientes. Reforça-se, assim, a importância da formação contínua em competências relacionais no currículo dos futuros médicos dentistas, por se tratarem de elementos-chave para uma experiência positiva e humanizada.