Browsing by Author "Santos, Ana Margarida de Azevedo dos"
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- Criação de serviço orientado para a experiência do utilizador no ambiente médico-estéticoPublication . Santos, Ana Margarida de Azevedo dos; Moreira, Bruna RuschelO tema deste estudo compreende a melhoria da jornada do utilizador nos serviços prestados por clínicas de Medicina Estética Avançada (CMEA), que se justifica em função da crescente procura por procedimentos estéticos e a necessidade de proporcionar uma experiência de qualidade e personalizada aos clientes, procurando aumentar a satisfação e a fidelização. Por isso, a presente pesquisa tem como objetivo geral melhorar a jornada do utilizador nos serviços prestados por CMEA. Para alcançá-lo, foram estabelecidos objetivos específicos: a) Mapear a jornada do utilizador (user journey) durante a prestação de serviços realizados por CMEA; b) Identificar as dores dos utilizadores antes, durante e depois da prestação deste tipo de serviço; c) Apontar os principais requisitos de projeto para melhorar a experiência do utilizador em serviços prestados por CMEA; d) Desenvolver a marca Touche, alinhada com as principais dores dos utilizadores, antes, durante e depois da prestação deste tipo de serviço. A fim de viabilizar tais discussões, a investigação foi delineada através de uma pesquisa aplicada, de natureza explicativa, recorrendo a métodos qualitativos e quantitativos e recolha de dados assente numa pesquisa de campo e estudos de caso. Os resultados obtidos permitiram descobrir que a experiência do utilizador nas CMEA pode ser significativamente melhorada ao implementar tecnologias modernas, como aplicações móveis para agendamento e acompanhamento pós-tratamento e ao adotar práticas de comunicação eficientes e transparentes. Especificamente, a análise revelou que os painpoints mais comuns se relacionam com dificuldade de agendamento de consultas, falta de informações claras sobre procedimentos e comunicação inadequada após os tratamentos. A introdução de um sistema automatizado para lembretes de consultas e instruções de cuidados pós-tratamento, além de um canal de comunicação direta entre clientes e profissionais de saúde, resultou numa maior satisfação do paciente, maior eficiência operacional e melhor fidelização de pacientes. Além disso, a personalização dos serviços e a abordagem empática dos profissionais foram cruciais para atender às expectativas e necessidades individuais dos clientes.