Browsing by Author "Ribeiro, Diogo Filipe Vindeirinho"
Now showing 1 - 1 of 1
Results Per Page
Sort Options
- Love Hurts: o papel da lealdade nas reações do consumidor após uma falha da marcaPublication . Ribeiro, Diogo Filipe Vindeirinho; Pacheco, NatáliaA lealdade à marca é o objeto central de estudo da presente dissertação. A importância do estudo deste tema é cada vez mais atual e fundamental, existindo cada vez mais ofertas que tentam cativar a atenção e interesse do consumidor, parte à empresa estudar e perceber a sua influência nos consumidores com os quais se relacionam e que nesta depositam a sua confiança. Pretende-se compreender o seu impacto no comportamento compra e pós compra do consumidor em situações nas quais a marca tenha falhado em entregar devidamente o produto e/ou serviço prometido. Para tal, o estudo recorre a uma investigação de cunho quantitativo, com o uso de um inquérito baseado em escalas previamente utilizadas em estudos de temas semelhantes. No capítulo da revisão de literatura são abordados conceitos fundamentais para a compreensão do tema em causa e consequente desenvolvimento da componente prática do projeto. Assim, são discutidos temas como: amor à marca, percepção de valor e qualidade aos olhos do consumidor, satisfação, lealdade à marca, erros e falhas de serviço e a relação entre a lealdade e a expectativas. Os dados foram recolhidos através da aplicação do questionário, aplicado na plataforma online Google Forms, a uma amostra de 231 participantes, que acederam ao questionário através de publicações nas seguintes redes sociais: Facebook, Linkedin e Instagram. Na procura pela testagem das hipóteses, foram utilizadas ferramentas como o Coeficiente de Correlação de Pearson, a Análise de Regressão Linear Simples e o Teste T. Através da realização da análise em causa, enquanto eram considerados os conhecimentos recolhidos na revisão de literatura, foi possível concluir que existem correlações significativas entre a variável independente (Lealdade à Marca) e dependentes (Satisfação do Consumidor, Decepção Pós-Compra, Arrependimento Pós-Compra, Intenção de Troca de Marca e Propensão a Word-Of-Mouth Negativo), assim como relevância estatística na capacidade da variável independente conseguir explicar parte das restantes. Será relevante destacar ainda que, foi formulada uma hipótese alternativa que constatou que, no caso da situação de falha e/ou erro, uma simples tentativa por parte da marca em recuperar da falha, que seja perceptível aos olhos do consumidor, é suficiente para impactar positivamente a satisfação do mesmo face à mesma.