Browsing by Author "Ribeiro, Cristina Carvalho Pinto"
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- Estratégia de Endomarketig na qualidade dos serviços e satisfação do clientePublication . Ribeiro, Cristina Carvalho Pinto; Martinez, Luísa; Ramos, FilipeO marketing interno consiste em processos de formação e motivação desenvolvidos com os funcionários para que possam atender os clientes de forma adequada (Kotler & Keller, 2016). A prioridade das empresas não é apenas produzir e vender bens e serviços, mas fornecer um nível de satisfação (dentro do serviço). Consequentemente, a satisfação e a fidelidade dos clientes podem ser alcançadas (Brum, 2010). O objetivo desta pesquisa é analisar o impacto da estratégia de Endomarketing na qualidade de serviço do setor bancário. Com base no modelo de Bekin (1995), pretende-se verificar em que medida a atitude - como uma linha de ação do marketing interno - influencia os funcionários na orientação para o cliente e, consequentemente, na satisfação do cliente. Para implementar esta pesquisa, foi selecionado um banco no Dubai (apenas uma agência) onde foram aplicados dois questionários: (i) colaboradores do banco e (ii) clientes do banco. Responderam ao primeiro questionário 24 colaboradores (número total de funcionários da agência). Quarenta e quatro clientes responderam ao segundo questionário (de um total de 80 clientes). Para o questionário dos colaboradores, foram aplicadas as seguintes escalas validadas: (i) a escala de Endomarketing de Park e Tran (2018); e (ii) a Escala Multifatorial de Motivação no Trabalho (Multi-Moti) (Ferreira et al., 2006). Para o questionário dos clientes, foi aplicado o modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988; Yan & McLaren, 2010). Esta pesquisa contribui para o desenvolvimento da gestão de recursos humanos e do marketing interno, pois para alcançar com sucesso um sistema de "service-profit chain", as empresas devem criar um ambiente positivo em que todos os funcionários estejam satisfeitos e motivados. O Endomarketing surge como uma ferramenta fundamental neste processo, que deve ser levado em consideração pelos gestores e profissionais de marketing.