Browsing by Author "Ribeiro, Carolina Inês Lopes de Brito e Duarte"
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- A gestão das emoções no processo de compraPublication . Ribeiro, Carolina Inês Lopes de Brito e Duarte; Almeida, SofiaAs emoções são fundamentais ao nível do comportamento dos indivíduos pelo que, na relação com os seus clientes, as empresas necessitam de efetuar a sua gestão e avaliação, tendo como objetivo garantir a sua rentabilidade. A sociedade atual incorpora cada vez de forma mais intensa o mundo digital, sendo crescente a utilização das redes sociais pelas pessoas para partilhar as suas experiências e emoções. Assiste-se, por outro lado, a um grande desenvolvimento da oferta turística fazendo apelo à vivência de experiências e emoções positivas, no sentido de influenciar o processo de compra, pelo que é importante, após a utilização, avaliar as emoções manifestadas pelos clientes. O objeto de estudo da presente dissertação é a análise das emoções manifestadas pelos clientes dos cinco principais hotéis de 5 estrelas de Lisboa, de acordo com a classificação do Booking, ou seja: Avenida Palace, Bairro Alto Hotel, Corpo Santo, Memmo Príncipe Real e Myriad by Sana, relativamente ao 3º trimestre de 2021, que corresponde a um período de mais intensa utilização. Para o desenvolvimento do trabalho efetuou-se uma revisão de literatura em termos de emoções, gestão de marketing, processo de compra e social media para aferir do atual estado da arte, utilizando como metodologia de trabalho, a netnografia, visto que é um método adequado para a investigação do comportamento do consumidor em comunidades virtuais. A concretização do estudo foi realizada através dos comentários deixados pelos clientes a nível do Booking que é um site de grande credibilidade e notoriedade. Observa-se também, no processo de pós compra, que as empresas efetuam uma análise muito detalhada dos comentários negativos e respondem aos clientes quer para apresentar esclarecimentos, quer para informar da retificação das eventuais anomalias apresentadas tendo em vista conseguir manter um relacionamento positivo e de fidelização. A análise e pesquisa efetuadas permitiu identificar alguns temas para investigação futura que, a serem desenvolvidos, terão utilidade para a gestão empresarial e enriquecerão o conhecimento nesta área.