Browsing by Author "Pereira, Lídia Maria dos Santos"
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- CRM na relação com o munícipe: estudo de casoPublication . Pereira, Lídia Maria dos Santos; Reis, LeonildeA constante expectativa de satisfação das necessidades dos munícipes enquanto cidadãos locais nas mais variadas vertentes da vida social de um concelho conduz á necessidade de ter uma visão 360º sobre o municipe, conhecer as motivações que o levam ao contacto com a autarquia, qual o grau de satisfação ou insatisfação, quais os seus gostos preferenciais, de forma a proceder à Gestão do Conhecimento do Cliente. O objetivo geral deste estudo de caso é o de encontrar a solução que responda às questões em apreço através da implementação de ferramentas de Customer Relationship Management, que centralizem as informações dos clientes, automatizem interações de Marketing Autárquico para promoção de serviços ao cidadão, forneçam inteligência de negócio e facilitem as comunicações para aumentar a produtividade, integrando ferramentas de multicanal. O Customer Relationship Management rastreia oportunidades de negócio, permite que se faça análise de dados e ajuda a fornecer respostas ao municipe num melhor serviço prestado. A metodologia adotada é o método de investigação, onde se refere a literatura, as soluções adotadas por outros municípios, efetuada análise a propostas de fornecedores, avaliado o enquadramento distrital através do grupo “Setúbal Península Digital” da Associação de Municípios do Distrito de Setúbal, concebidas e aprovadas 2 candidaturas ao Quadro de Referência Estratégico Nacional, analisada documentação do Curso “Gestão Pública na Administração Local”. As principais conclusões centram-se nas vantagens da adoção de uma solução de atendimento ao munícipe com base no Customer Relationship Management, orquestrado com o Biztalk e com o Sharepoint para a integração das bases de dados dos Enterprise Resource Planning em uso no município, integração de um canal de voz com a configuração de um Call Center, integração de um Gateway de Short Message Service, parametrização de uma solução de Helpdesk para utilizadores de Backoffice e de Frontoffice, integração do Email institucional com o Customer Relationship Management e integração de uma plataforma de Serviços Online. A informação constante do Customer Relationship Management, permite caracterizar estatisticamente todas as interações entre a autarquia e os munícipes.