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Percorrer por autor "Nunes, Tiago"

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  • A Gestão da Experiência do Cliente no Pós-Venda: O Caso Centro Porsche Porto
    Publication . Nunes, Tiago; Tavares, Victor
    O presente relatório documenta a experiência de estágio realizada no Centro Porsche Porto, no âmbito do Mestrado em Direção Comercial e Marketing, sob a orientação de Catarina Marques. O objetivo principal foi analisar a gestão da experiência do cliente no pós-venda no setor automóvel de luxo, com foco na satisfação, entusiasmo e na sua relação com a fidelização, identificando o contributo das estratégias de CRM nesse contexto. A experiência pós-venda revela-se determinante neste segmento, onde a personalização, a exclusividade e a inovação tecnológica são fatores essenciais para garantir a satisfação e a retenção dos clientes. O relatório explora a experiência do cliente, a digitalização dos serviços e o papel do marketing de relacionamento na criação de valor. Durante o estágio, foram desenvolvidas atividades relacionadas com a organização interna, o apoio ao departamento de marketing e comercial, e à gestão da experiência do cliente. A análise do processo de pós-venda revelou oportunidades de melhoria na integração de sistema, personalização dos serviços e comunicação. A análise da satisfação dos clientes revelou uma média de 9,45 em 10, com 65% dos inquiridos a afirmar que a experiência excedeu as suas expectativas, reforçando o impacto positivo das práticas de pós-venda. A perceção de qualidade no serviço, segundo estudos, explica até 89,1% da variância da fidelização no setor automóvel de luxo, o que valida a importância estratégica da experiência pós-venda na retenção de clientes. As principais conclusões destacam a importância do pós-venda e das suas dimensões para a experiência, satisfação e fidelização do cliente.
    2025-10-15Dissertação de mestrado Acesso aberto Ver mais