Percorrer por autor "Nascimento, Nuno Duarte do"
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- Impacto da inovação ao serviço da satisfação dos clientesPublication . Nascimento, Nuno Duarte do; Ferreira, Eduardo Manuel Machado de Moraes SarmentoCom o crescente desenvolvimento do setor hoteleiro, as empresas que se inserem e operam dentro do mesmo, viram-se forçadas a ter se adaptar a constantes mudanças, que na maioria das vezes, foram motivadas pela evolução tecnológica (Internet) e pelo respetivo aumento da concorrência. Deste modo, para se adequar a esta evolução, as unidades hoteleiras necessitam de estar dispostas a recorrer á inovação como um instrumento de diferenciação de oferta e de otimização de tarefas. Assim sendo, a presente dissertação intitulada por “Impacto da inovação ao serviço da satisfação dos clientes”, tem como propósito a análise de duas grandes vertentes deste setor, a Inovação e os Clientes. Este setor é caracterizado por ser dirigido de pessoas para pessoas e como tal, a satisfação e o bem-estar dos clientes são a prioridade número um destas empresas. Consequentemente, a finalidade desta investigação é compreender o grau de relação que estes apresentam e tentar compreender em que sentido é que a inovação interfere no aumento a satisfação do cliente. São vários os motivos que podem deixar um cliente satisfeito como a localização, o staff, a infraestrutura do próprio hotel entre outros, contudo, este trabalho visa constatar se a inovação também é associada á sua satisfação. O estudo empírico foi realizado através do método da Netnografia, que permitiu obter e analisar os dados, através de uma pesquisa na Web. Como o objetivo da dissertação depara-se sobre a satisfação dos clientes, a investigação foi efetivamente realizada através da secção de avaliações feitas pelos visitantes que, consequentemente tiveram uma estadia no hotel e decidiram deixar um comentário sobre o que mais gostaram e o que poderia ser melhorado. A amostra consistiu numa análise de 300 unidades hoteleiras sendo que, no total foram observados 9000 comentários. Desta forma, esta investigação feita através do computador, permitiu concluir quais é que são os fatores que tornam a experiência do cliente mais satisfatória de acordo com as respetivas regiões de Portugal. Este método de recolha de informação ainda não é muito utilizado dentro do setor, porém permite conhecer melhor os gostos dos clientes e permite destacar quais são as áreas que podem ser aperfeiçoadas.