Browsing by Author "Narciso, Marta Sofia Matos"
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- O impacto das capacidades sociais dos agentes conversacionais na experiência do consumidorPublication . Narciso, Marta Sofia Matos; Rohden, SimoniVários são os estudos recentes relativos às aplicações da inteligência artificial e, muitos deles, abordam como estas podem ter um impacto positivo na otimização de processos no contexto empresarial. Para além disso, também são apresentadas várias investigações sobre como a inteligência artificial generativa tem alterado a forma como os agentes conversacionais se liberalizaram junto dos utilizadores. Contudo, o estudo do efeito das capacidades sociais nos chatbots enquanto estímulo da experiência do consumidor continua a ser um objeto pouco explorado. Assim, a presente investigação procurou analisar a empatia enquanto uma capacidade social implementada nos agentes conversacionais dotados de inteligência artificial generativa e como esta pode afetar a experiência do consumidor. Para tal, foram criados dois cenários distintos, um em que o chatbot demonstrava altos níveis de empatia e outro com baixos níveis de empatia, que foram aplicados a uma amostra. Cada participante dessa amostra teve acesso a apenas um dos cenários criados, sendo avaliadas a satisfação, lealdade e electronic word of mouth, como variáveis dependentes, e a confiança, self-disclosure e apego afetivo, como variáveis mediadoras. O estudo foi concluído com a confirmação de duas das seis hipóteses, afirmando que a satisfação e o eWOM são impactados positivamente quando a empatia é integrada no chatbot. Algumas das limitações passaram pelo tipo de amostra escolhido, porém foi demonstrado que empresas que querem seguir os desenvolvimentos tecnológicos devem apostar na potencialização do uso da inteligência artificial nas suas ferramentas, de modo a acompanharem as necessidades dos consumidores.