Percorrer por autor "Madeira, Arlindo das Neves"
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- Marketing Interno na restauração: um estudo de caso no restaurante BelcantoPublication . Madeira, Arlindo das Neves; Cruz, RuiA crescente competitividade registada no sector de restauração tem evidenciado a importância das empresas em dedicarem maior atenção á qualidade com que seus serviços são prestados. Constatase que os clientes são hoje mais exigentes, por um lado por estarem mais informados e por outro, por terem cada vez mais opções de escolha nos vários segmentos de mercado. A melhoraria da qualidade dos serviços prestados passou a ser interpretado como uma estratégia de gestão das empresas, tendo como intuito a maximização das receitas. É neste contexto que faz sentido abordar o marketing interno, primeiro como fator motivacional dos colaboradores, depois como fator diferenciador do serviço prestado e finalmente como fator integrador de toda a organização. De facto, desde a introdução na literatura do conceito de marketing interno na década de setenta, que tinha como premissa a satisfação dos colaboradores, como forma de melhorar a qualidade do serviço, que muito se tem escrito sobre esta temática. Encontramos pois, abordagens diferentes ao conceito, assim como inúmeras definições. Neste trabalho seguimos a abordagem de marketing interno como fator integrador, quer dos vários departamentos organizacionais, quer dos membros no seio da organização. Assim, definimos dois pilares fundamentais na implementação do marketing: a cultura e o clima organizacionais. Acrescentámos a liderança como elemento determinante e unificador da organização. De seguida procurámos aprofundar cada um destes constructos, para perceber como se relacionavam. Aprofundámos o conceito de satisfação no trabalho, assim como o de motivação, porque, segundo os autores consultados não são a mesma coisa. Aprofundámos ainda a temática do desempenho organizacional, que devido à sua abrangência, pode comportar várias análises. Optámos por escolher como fatores que influenciam o desempenho na restauração, o conceito de qualidade de serviço, o conceito de fidelização e o momento da verdade. Este trabalho, caracterizase por ser um estudo de caso único de caracter exploratório, onde se analisaram estatisticamente os resultados através de uma análise quantitativa efetuada por um questionário de autopreenchimento no restaurante objeto do estudo. O questionário foi preenchido pela totalidade dos 22 colaboradores do restaurante. Os resultados apresentados permitem-nos afirmar que existe uma relação positiva entre as variáveis independentes e as variáveis dependentes, embora de forma moderada. Deve-se no entanto ter em conta que, se trata de um estudo de caso e não se poderem extrapolar os resultados a outros restaurantes, ficando no entanto pistas para futuros estudos sobre esta temática.