Percorrer por autor "Fonseca, Vanessa Pereira"
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- A Inteligência Artificial no atendimento online: o efeito da utilização do chatbot na experiência do utilizadorPublication . Fonseca, Vanessa Pereira; Sardinha, BoguslawaNos tempos que correm, fortemente influenciados pela transformação digital, as empresas enfrentam o desafio de acompanhar as mudanças nos comportamentos dos consumidores, exigindo respostas rápidas e personalizadas. A Inteligência Artificial, especialmente através dos chatbots, tem transformado a interação entre organizações e clientes, automatizando o atendimento e melhorando a experiência digital de forma mais eficiente e centrada no utilizador. O presente estudo analisa o papel da Inteligência Artificial, em particular dos chatbots, na otimização da experiência do cliente em ambientes digitais. A investigação centra-se no website de uma empresa do setor da papelaria, livraria, brinquedos e presentes, procurando responder à questão "de que forma as interações e comportamentos dos clientes no website podem contribuir para o desenvolvimento de um chatbot eficaz que contribua para o apoio ao cliente e otimize a experiência de compra”. O principal objetivo consistiu em analisar as perceções, dificuldades e necessidades dos clientes e colaboradores relativamente ao atendimento online, de modo a definir as funcionalidades essenciais a integrar num futuro chatbot de forma a garantir uma melhoria da satisfação dos clientes e da sua experiência no contato com a marca. Especificamente, pretendeu-se identificar os obstáculos na navegação, compreender os desafios operacionais enfrentados pelos colaboradores, recolher as expetativas dos utilizadores quanto à automação do serviço e propor um modelo de chatbot adaptado às necessidades da empresa e do cliente. A investigação seguiu uma abordagem mista, combinando métodos quantitativos e qualitativos. Foram aplicados questionários a clientes e colaboradores e foi realizada uma entrevista semiestruturada ao responsável do departamento de Customer Service Operations, no entanto, seria expectável uma segunda entrevista ao colaborador da Area Manager – Digital Development mas não foi possível concretizar-se. Para garantir uma análise rigorosa, os dados foram interpretados com fundamento na literatura, relacionando os resultados empíricos com os contributos teóricos sobre a experiência do cliente, usabilidade e eficácia dos chatbots. Os resultados revelam uma perceção globalmente positiva em relação à navegação no website e uma forte abertura à introdução de um chatbot, reconhecido como uma solução eficaz para agilizar o atendimento e responder a dúvidas simples, sem substituir o contacto humano em situações mais complexas. Conclui-se que o chatbot deve integrar funcionalidades informativas, operacionais e assistidas, com uma linguagem clara, empática e acessível, contribuindo para uma melhoria da eficiência e da satisfação do cliente.