Percorrer por autor "Feiteira, Xavier Jorge Caldeira dos Reis"
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- A formação em procedimentos de Front Desk: o caso do Lisboa Marriott HotelPublication . Feiteira, Xavier Jorge Caldeira dos Reis; Mota, Luís CândidoA hotelaria é caracterizada por ser um setor muito exigente para as organizações que pretendam providenciar um serviço personalizado e de excelência, com vista a atingir os melhores resultados possíveis. Mais especificamente, no caso das unidades hoteleiras, o seu sucesso está, em grande parte, ligado ao desempenho dos colaboradores, uma vez que estes são parte direta e integrante de toda a experiência do cliente. Tendo em conta as exigências para os trabalhadores deste setor, torna- se importante a existência de uma rede de apoio organizacional que os dote com todas as ferramentas necessárias para desempenharem as suas funções corretamente. Tal pode ser feito, por exemplo, através: (1) da criação e desenvolvimento de um conjunto de práticas e procedimentos que sirvam como um guia-base para os colaboradores estarem alinhados com as políticas da empresa; e (2) de uma aposta na formação contínua dos colaboradores. Neste sentido, este estudo pretende avaliar o nível de satisfação dos colaboradores de Front Desk de uma unidade hoteleira com a formação que receberam para executar as suas funções e os procedimentos estipulados. Partindo de uma entrevista exploratória à chefia operacional realizou-se um estudo qualitativo (N = 27 questionários) através da observação participante e da aplicação de questionários. Os resultados obtidos vão ao encontro da literatura e validam as conclusões formuladas durante a observação participante do autor, confirmando que é cada vez mais necessário apostar na formação de qualidade com ferramentas de trabalhos acessíveis e eficazes. O estudo toma como objetivos o aumento da qualidade da formação, a documentação dos procedimentos e a organização do sistema hierárquico do Front Desk formulando estratégias para solucionar os problemas associados a cada um destes objetivos e, consequentemente, aumentar a qualidade do serviço.