Browsing by Author "Constantino, Beatriz Gomes de Albuquerque"
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- O peso da confiança e custo da mudança na fidelização do cliente bancário: a influência do User eXperience mobilePublication . Constantino, Beatriz Gomes de Albuquerque; Martinez, Luísa; Ramos, FilipeO setor bancário tem vivenciado um processo complexo de transformação ao longo dos últimos 20 anos, revolucionando as regras do mercado bancário com a adotação de uma estratégia personalizada e interativa de marketing relacional online, assente no homebanking (Cardoso, 2010). As instituições foram, assim, forçadas a uma gestão cada vez mais calculosa e cuidada da sua oferta multicanal, o que significa que a utilização deste canal de distribuição online, coopera na origem de excelentes oportunidades para criar relações fortes e duradouras, tornando os clientes mais satisfeitos e mais predispostos a manter essa relação estável e de longo prazo com o banco (Marques, 2012). Assim, esta dissertação explorou, por um lado, o marketing relacional ressalvando o peso que a fidelização do consumidor tem num setor tão antiquado como o setor bancário, analisando dois determinantes da fidelização: confiança e custo da mudança. Por outro lado, o marketing digital analisando profundamente a influência do UX mobile na melhor experiência que o utilizador vivência no homebanking. A metodologia utilizada foi a quantitativa, através de um questionário online, com a finalidade de averiguar a relação de confiança e custo de mudança dos inquiridos com os bancos, como também o User eXperience do mobile banking. Os resultados demonstraram que a confiança e o custo de mudança têm uma influência positiva na fidelização, destacando o efeito que a proximidade do cliente ao banco e a instituição em si têm no custo de mudança de banco. Já o UX mobile tem influência na experiência do e-consumidor no homebanking, existindo mesmo uma interligação positiva com a idade do indivíduo. Por último, comprovou-se que o UX mobile está correlacionado de forma positiva com a fidelização do cliente.