Browsing by Author "Cardoso, Deza"
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- Avaliação da Qualidade dos Serviços Oferecidos nos Terminais de Passageiros do Aeroporto Internacional de LuandaPublication . Cardoso, Deza; Quadros, RuiO presente trabalho de investigação culminou no principal objetivo á avaliação da satisfação dos clientes sobre os serviços oferecidos no Aeroporto Internacional 4 de fevereiro. A avaliação da satisfação do cliente, são cada vez mais comuns na gestão da melhoria contínua dos serviços oferecidos, tornando-se uma das principais preocupações dos gestores. O estudo de satisfação procurou identificar as dimensões que mais contribuem para o resultado da satisfação global dos passageiros, e quais os aspetos a melhorar. A revisão da literatura serviu de base à investigação apoiando a compreensão dos conceitos e análise dos resultados. Utilizou-se como referência o modelo proposto de Fodness e Murray, para apurar o nível de satisfação em relação à qualidade dos serviços prestados. A investigação foi caracterizada como uma abordagem descritiva e quantitativa com os dados recolhidos através de um questionário online, subdivididos em duas partes e processados através do programa SPSS V.25 (Software Statistical Package for the Social Science), cujo tratamento estatístico foi suportado por técnicas multivariadas. Com os resultados apresentados, foi possível perceber que as dimensões determinantes apresentavam correlações significativas na explicação da satisfação global, concluído que os usuários não se mostraram satisfeitos com os serviços oferecidos no terminal do aeroporto de Luanda.