Browsing by Author "Ahamad, Hanna Rebeca Ramtula"
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- Satisfação dos clientes através da plataforma Booking.com: O caso VIP HotelsPublication . Ahamad, Hanna Rebeca Ramtula; Pereira, RosáriaDurante o estágio realizado no Grupo VIP Hotels, como Assistente de Direção de Marketing & Vendas, entre 25 de Julho a 18 de Novembro de 2016, a estagiária desempenhou funções no departamento de Marketing & Vendas onde realizou tarefas como gestão de base de dados de clientes, comunicação de preços e análise de satisfação através da medição de ratings. A problemática foi identificada, através da análise dos ratings das unidades do Grupo, onde foi possível verificar algumas fraquezas. Uma dessas fraquezas centra-se num rating inferior em relação aos seus principais concorrentes, que se reflete no conteúdo das online reviews. As online reviews constituíram o meio para atingir o objetivo principal deste relatório: a avaliação da satisfação dos clientes. A análise dos comentários permitiu perceber as opiniões dos clientes, identificar quais os atributos em que o grupo apresenta maiores fragilidades assim com aqueles sobre os quais os clientes apresentam um maior nível de satisfação. A partir dos resultados obtidos será possível definir medidas para ir ao encontro das exigências dos clientes e atingir uma maior satisfação. Os comentários publicados online, pelos turistas, são atualmente considerados como uma versão eletrónica do tradicional word-of-mouth e têm uma forte influência no consumidor. Os comentários são vistos como testemunhos dos clientes, em que é possível ter uma ideia mais clara e real da qualidade do serviço. Com isto, foram recolhidos os dados secundários, através da plataforma Booking.com, utilizando a netnografia para posteriormente medir a frequência das palavras referidas. Assim, os resultados obtidos (positivos e negativos) constituem uma ferramenta útil para o Grupo hoteleiro, pois os mesmos podem potenciar as qualidades referidas mas também estabelecer pontos de partida para futuras melhorias.