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Otimização de processos no suporte de Helpdesk da Rangel
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Resumo(s)
Dada a evolução tecnológica das últimas décadas e a intensificação da digitalização da indústria, as empresas investem cada vez mais em sistemas de informação e tecnologia para se manterem competitivos no mercado. Assim, é fundamental garantir a melhoria e a assimilação da transformação digital. Para garantir a qualidade dos sistemas, é crucial assegurar a manutenção e o bom funcionamento de todas as tecnologias e ativos que suportam todos os processos da empresa.
Neste sentido, o presente relatório foi desenvolvido no departamento de sistemas de informação (DSI) do grupo Rangel, na equipa de infraestruturas, com o objetivo de identificar e implementar melhorias que aumentem o desempenho e eficiência do serviço de Helpdesk, plataforma de suporte a toda a empresa, através de práticas de melhoria contínua e gestão de processos e de ativos.
Com a utilização de ferramentas como, gemba walks, kaizen diário e análise de dados, começou-se pelo estudo da situação inicial da equipa. Este processo abrange toda a fase de integração e a identificação dos principais obstáculos, que, por falta de organização, estandardização e documentação levavam a um fraco desempenho e baixo nível de eficiência.
Após a análise detalhada de todos os processos e subprocessos envolvidos no suporte, proporcionado pelo software de Helpdesk 4.0, e tendo em consideração os problemas identificados, foram propostas melhorias a nível organizacional e operacional. Estas propostas centram-se, sobretudo, na redefinição de processos no serviço de suporte, exploração de ferramentas na plataforma de Helpdesk e reorganização da estrutura da equipa. Além disso, é descrito um guia para a priorização das propostas de melhoria, desenvolvido com base no método MoSCoW, matriz custo-benefício e de Eisenhower. Por fim, são implementadas as melhorias e quantificados os resultados obtidos.
O resultado destas melhorias foi o aumento do desempenho deste serviço, conseguir um suporte mais eficaz e de maneira mais uniformizada, uma vez que é feito por várias pessoas da equipa, tarefas mais organizadas e processos padronizados e documentados.
O presente relatório demonstrou a aplicabilidade das práticas de melhoria contínua em contextos muito diversos, neste caso num departamento de tecnologias da informação.
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Palavras-chave
Kaizen Análise de dados Melhoria Contínua Eficiência
Contexto Educativo
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