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Impacte do CRM na Indústria Hoteleira – Estudo de Caso: Grupo Pestana
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
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| 2.09 MB | Adobe PDF |
Advisor(s)
Abstract(s)
A implementação e a utilização de sistemas de Customer Relationship
Management (CRM) representam, atualmente, um factor fulcral para as empresas
manterem a sua competitividade no mercado. Para que uma empresa seja bem
sucedida, tendo em conta o ambiente competitivo no qual vivemos, é necessário
que consiga obter uma relação cada vez mais estreita com os seus clientes. Uma
empresa, ao estabelecer uma relação de sucesso com os seus clientes, conseguirá
alcançar um dos seus principais objetivos – a sua fidelização.
Os canais através dos quais os clientes estabelecem contacto com a empresa têm
registado um forte crescimento e diversificação, motivados pela massificação da
internet e, mais propriamente, com a adesão e utilização dos canais de Social
Media (eg, redes sociais). Com o surgimento dos Social Media, o cliente passou a
controlar o diálogo com a empresa. É importante que as organizações estejam
presentes nos variados canais de Social Media, e que consigam criam um maior e
verdadeiro envolvimento com os seus clientes. Com este objetivo, surge o CRM 2.0,
também designado por CRM Social, que pretende efetuar a gestão do
relacionamento com os clientes para além dos canais tradicionais.
Esta Dissertação baseia-se no estudo do sistema de CRM no Grupo Pestana e a
atratividade do seu Programa de Fidelização, bem como no estudo do impacte dos
canais de Social Media na indústria hoteleira, ou seja, se os comentários e
avaliações publicados nos Social Media são importantes e influenciam o processo
de decisão aquando da reserva de hotéis do Grupo Pestana, na Madeira.
Description
Keywords
Cliente Customer Relationship Management Envolvimento Fidelização Social Media