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Publicação
DMOs and social media crisis communication in low-responsibility crisis: #VisitPortugal response strategies during COVID-19
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Orientador(es)
Resumo(s)
Guided by the situational crisis communication theory (SCCT), this study explores how a destination marketing organization (DMO) managed crisis communication during a prolonged low-responsibility crisis. It analyzes the production process of crisis communication, the crisis communication content shared on Facebook to protect the destination’s
image during COVID-19, and evaluates which crisis response strategies led to higher audience engagement. This study used a single instrumental case study with an exploratory sequential approach. A semi-structured interview was conducted with Visit Portugal’s Communication and Digital Marketing Director. Then, Facebook content from Visit Portugal, posted between 1 January 2020 and 5 May 2023, was collected and analyzed. By analyzing the DMO’s crisis communication workflow, decision-making processes, and content shared on social media, it was found that secondary response strategies effectively
safeguarded and improved the destination’s image, leading to higher audience engagement. This study provides DMOs with valuable insights into the development of effective crisis communication strategies when navigating low-responsibility crises.
Orientado pela teoria da comunicação de crise situacional (SCCT), este estudo descreve como uma organização de marketing de destino (OMD) geriu a comunicação de crise durante uma crise prolongada de baixa responsabilidade. Analisa o processo de produção da comunicação de crise, o conteúdo de comunicação de crise partilhado no Facebook para proteger a imagem do destino durante a COVID-19 e avalia quais as estratégias de resposta à crise que levaram a um maior engajamento do público. Este trabalho utilizou um estudo de caso instrumental único com uma abordagem sequencial exploratória. Foi feita uma entrevista semiestruturada com o Diretor de Comunicação e Marketing Digital da Visit Portugal. Em seguida, o conteúdo do Facebook da Visit Portugal, publicado entre 1 de janeiro de 2020 e 5 de maio de 2023, foi coletado e analisado. Ao analisar o fluxo de trabalho de comunicação de crise da OMD, os processos de tomada de decisão e o conteúdo compartilhado nas mídias sociais, constatou-se que as estratégias de resposta secundária efetivamente salvaguardaram e melhoraram a imagem do destino, levando a um maior engajamento do público. Este estudo fornece às DMOs informação valiosa sobre o desenvolvimento de estratégias eficazes de comunicação em situações de crise de baixa responsabilidade.
Orientado pela teoria da comunicação de crise situacional (SCCT), este estudo descreve como uma organização de marketing de destino (OMD) geriu a comunicação de crise durante uma crise prolongada de baixa responsabilidade. Analisa o processo de produção da comunicação de crise, o conteúdo de comunicação de crise partilhado no Facebook para proteger a imagem do destino durante a COVID-19 e avalia quais as estratégias de resposta à crise que levaram a um maior engajamento do público. Este trabalho utilizou um estudo de caso instrumental único com uma abordagem sequencial exploratória. Foi feita uma entrevista semiestruturada com o Diretor de Comunicação e Marketing Digital da Visit Portugal. Em seguida, o conteúdo do Facebook da Visit Portugal, publicado entre 1 de janeiro de 2020 e 5 de maio de 2023, foi coletado e analisado. Ao analisar o fluxo de trabalho de comunicação de crise da OMD, os processos de tomada de decisão e o conteúdo compartilhado nas mídias sociais, constatou-se que as estratégias de resposta secundária efetivamente salvaguardaram e melhoraram a imagem do destino, levando a um maior engajamento do público. Este estudo fornece às DMOs informação valiosa sobre o desenvolvimento de estratégias eficazes de comunicação em situações de crise de baixa responsabilidade.
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Palavras-chave
crisis communication SCCT destination marketing organization COVID-19 social media Facebook comunicação em crise organizações de marketing de destino Visit Portugal media sociais
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