Browsing by Author "Torres, Ana Paula Teles Guerreiro de Almeida"
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- A reputação da Marca Pestana: a perspetiva e desafios do cliente internoPublication . Torres, Ana Paula Teles Guerreiro de Almeida; Marques, GabrielaA presente dissertação aborda a reputação da Marca na perspetiva dos colaboradores, com o propósito de tornarem-se exímios vendedores, reforçando a imagem da Marca através da sua notoriedade e fidelização dos clientes, contribuído para rentabilidade económica da organização. Para a análise exploratória dos principais componentes, foi efetuado um estudo de caso na unidade Hoteleira Pestana Palace Lisboa Hotel & National Monument, através de um inquérito, tendo obtido uma amostra de 22 respostas, em que participaram colaboradores das áreas operacionais e não operacionais que lidam diretamente com os clientes. Dos inquiridos, 95,5% evidenciam que a comunicação interna necessita de melhorias, pelo que definimos seis questões para estudo alicerçadas na revisão da literatura. Analisámos, a perspetiva dos colaboradores, quanto à sua visão sobre reputação da Marca, a fluidez da comunicação interna, compreensão da comunicação providenciada pela liderança, sugestões de melhoria por parte dos colaboradores, visão dos colaboradores sobre os departamentos responsáveis para a melhoraria da comunicação interna, e a partilha da informação sobre a forma como descrevem a Marca junto dos clientes. Verificámos a necessidade de proceder a melhorias, com o envolvimento direto dos recursos humanos, marketing interno, lideres e acionistas, restruturando a forma de comunicar com os colaboradores. Ao nível de melhorias, sugerimos a adaptação das ferramentas tecnológicas disponíveis, e adeque o sistema de análise de desempenho, valorizando a opinião dos clientes, para melhoria da comunicação interna. Para análise futura, propomos elaboração de um estudo exploratório em todas as unidades do Grupo, considerando as suas possíveis necessidades em destintos destinos.