Browsing by Author "Teixeira, Toni Fernandes Novais"
Now showing 1 - 1 of 1
Results Per Page
Sort Options
- O modelo de funcionamento do serviço 112 em Portugal: melhorias, desenvolvimento e inovaçãoPublication . Teixeira, Toni Fernandes NovaisO presente trabalho teve como objetivo analisar a pertinência, aplicabilidade e principais benefícios das novas tecnologias adaptadas ao atendimento de emergência, no sentido de otimizar e contribuir para a gestão das chamadas e das ocorrências recebidas via 112, bem como analisar a componente formativa que pode ser usada para melhorar a performance do efetivo que trabalha no 112, atribuindo-lhes maior e melhor capacidade para executar a sua tarefa. No campo das tecnologias constatámos que a Inteligência Artificial poderá ter um papel preponderante sobretudo nos eventos espontâneos e que geram um elevado número de chamadas 112, trabalhando como complemento do atendimento dos Operadores 112 e/ou como um assistente no atendimento enquanto auxiliar de tomada de decisão e tradutor simultâneo. No que concerne à formação, elencámos vários tópicos que considerámos importantes tais como a gestão e atendimento da chamada, as línguas, o conhecimento do território, a gestão do stress, o treino e formação on-the-job o e o recurso a uma plataforma de e-learning que permita uma formação inicial e contínua. Concluiu-se pela pertinência da utilização destas tecnologias (começando por um projeto-piloto) e pela definição de um plano de formação com base nos tópicos elencados.