Browsing by Author "Pimentel, Duarte Maria Megre Almeida de Oliveira"
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- Os Guest Reviews no processo de decisão de reserva num hotel: o caso portuguêsPublication . Pimentel, Duarte Maria Megre Almeida de Oliveira; Gustavo, NunoOs comentários de satisfação de clientes estiveram anos perdidos em departamentos de qualidade mas atualmente são completamente virais e fogem ao controlo dos gestores hoteleiros pois resultam de websites de comentários que privilegiam a relação entre consumidores e partilha de opiniões e experiencias a uma escala global. Esta realidade pode revelar-se benéfica na promoção de um hotel ou, por outro lado, bastante inconveniente. A forma como os gestores hoteleiros lidam com esta realidade e gerem a qualidade do serviço, a satisfação dos seus clientes e a reputação online é crucial para o sucesso do negócio. O presente estudo pretende aferir a importância dos comentários online no sucesso de um hotel e encontrar uma relação entre os comentários online e a sua influência no comportamento dos consumidores no processo de decisão de reserva num Hotel. Para este objetivo foi efetuado um inquérito a 517 consumidores portugueses utilizadores de internet e clientes de hotéis no último ano e os resultados permitem concluir que mais de 87% dos inquiridos consultam websites de comentários antes de efetuar reserva num hotel, 81% em caso de dúvida entre hotéis com preço idêntico escolhem o que tem melhores comentários, 79% dos inquiridos afirmam que não escolheriam um hotel com comentários negativos e perto de 77% afirmam que estariam dispostos a pagar mais para escolher um hotel com melhores comentários. Os websites de comentários mais utilizados pelos inquiridos são a booking.com com mais de 52% das preferências, seguido pela tripadvisor.com com perto de 36%. Sobre os fatores de decisão na escolha de um hotel os guest reviews aparecem como 2º fator mais importante numa lista de 11, com uma média de respostas de 4 numa escala de 1 a 5 apenas superado pelo fator “preço e promoções” com 4,2 e acima da “opinião de familiares e amigos” com 4 e bastante acima de fatores com a “marca” em 6º lugar com 3,4; “página do hotel nas redes sociais” em 7º lugar com 2,9 e “programa de fidelização” em 9º lugar com 2,4.