Browsing by Author "Pessoa, Ana Beatriz Pires Mendes Abranches"
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- Importância do food & beverage na escolha e fidelização de hóspedes a hotéis de 4 e 5 estrelas em LisboaPublication . Pessoa, Ana Beatriz Pires Mendes Abranches; Costa, Carlos Fernando Peres Ferreira daHoje em dia, o turismo representa uma das atividades económicas com maior impacto na economia portuguesa. Dentro do turismo, a hotelaria é a atividade de maior relevo, sendo por isso considerada o coração de todo o setor. (Cohen, 1997 e Marques, 2003). Com o crescente aumento da oferta hoteleira a nível internacional, mas também a nível nacional, os hoteleiros têm, cada vez mais, de inovar e procurar novas estratégicas para satisfazer e fidelizar os hóspedes. Uma das maneiras sugeridas por diversos autores é através do setor de Food & Beverage (F&B) (Adler e Chien, 2004 e Rutherford e O’Fallon, 2007). Para muitos turistas, hoje em dia, a comida e bebida não é apenas considerada uma necessidade básica de consumo, mas sim, um elemento muito importante na experiência turística (Jenkis, 2002). Contudo, apesar de alguns autores sugerirem que há uma ligação entre o F&B e a satisfação dos hóspedes em hotelaria, pouco se sabe ainda sobre a influência deste setor na escolha e fidelização (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988; Cronin e Taylor, 1992; Oliver, 1999; Zeithaml e Bitner, 2003 e AbuKhalifeh e Som, 2012). O objetivo deste estudo prende-se então com a análise do impacto do F&B na hotelaria, em particular em hotéis de 4 e 5 estrelas em Lisboa. Para isso, foi elaborado um modelo baseado no trabalho de Kundampully e Suhartanto (2000), Acharya, Sengupta e Mishra (2011) e AbuKhalifeh e Som (2012), sugerindo que o F&B afeta positivamente a escolha de um hotel. Foi também testado o impacto das motivações, relacionadas com o setor de comidas e bebidas, na satisfação e o impacto da satisfação com o F&B na probabilidade de um hóspede revisitar e/ou recomendar um hotel. Uma amostra composta por 484 pessoas de diversas nacionalidades foi utilizada para testar as hipóteses. Todos os inquiridos tinham em comum o facto de já terem estado hospedados num hotel de 4 e/ou 5 estrelas em Lisboa. Para a análise dos resultados foi realizada uma análise fatorial que identificou cinco fatores da motivação e cinco fatores para a componente da satisfação. Os cinco fatores identificados na motivação foram: “Ambiente e Serviços”, “Gastronomia”, “Eventos”, “Crianças” e “Pratos Especiais”. Os fatores identificados para a satisfação foram um pouco distintos dos anteriores, sendo estes: “Ambiente e Serviços”, “Gastronomia”, “Eventos”, “Crianças e Pratos Especiais” e “Prestígio e Entretenimento”. Através da Exploratory Factor Analysis (EFA), e das regressões Tobit e Probit foi possível não rejeitar as hipóteses propostas. Os resultados obtidos sugerem que o F&B pode ser uma área com impacto na escolha, satisfação e fidelização de hóspedes na hotelaria e que não deve ser, por isso, um setor deixado para segundo plano.