Browsing by Author "Gomes, Carlos Fernando Lopes"
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- A tangibilidade de um serviço de manutenção de elevadoresPublication . Gomes, Carlos Fernando Lopes; Tomé, João BoléoO conceito de excelência num serviço pressupõe uma atitude e um comportamento que estão muito para além do empenhamento e focalização no cliente, que tradicionalmente tem vindo a ser praticado por muitas empresas nas últimas décadas. De facto, actualmente existe uma orientação mais abrangente e alargada, acerca daquilo que é e como deve ser prestado um serviço. Um serviço, particularmente um serviço de manutenção de elevadores, pode e deve ser mais diferenciado, mais tangível, mais parametrizado, para que se possa avaliar e medir com mais assertividade a sua execução. São poucos, para não dizer que não existem, os estudos e trabalhos dedicados a este tema, pelo que o desafio deste trabalho foi precisamente esse, o de abordar um tema muito específico, mas de grande importância para o universo empresarial. A maior parte das abordagens a este tema tendem a enfatizar a qualificação dos técnicos e o cumprimento dos procedimentos de qualidade, esquecendo a importância das relações interpessoais entre esses técnicos e os seus clientes, em complemento com as suas características pessoais e situacionais, bem como a importância da planificação da manutenção. Tendo como caso de estudo uma empresa que exerce a sua actividade na área da elevação, procurou-se identificar os vários aspectos que carecem de melhoria, no serviço de manutenção prestado, por forma a tornar esse mesmo serviço mais percepcionado e apreciado pelos clientes. Por essa razão, foram feitos vários inquéritos à satisfação dos clientes, cujos resultados serviram para definir novas estratégias e orientações, sendo de destacar que a principal medida a implementar é o da certificação do serviço, nomeadamente o de certificar a sua principal dimensão que é a execução do plano de manutenção preventiva, que os técnicos realizam diariamente nas várias instalações que possuem espalhadas pela sua rota de manutenção.