Browsing by Author "Dimov, Aleksandar Iliev"
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- Queixa Digital: análise do setor das telecomunicações na rede social FacebookPublication . Dimov, Aleksandar Iliev; Scholten, MarcA presente dissertação consiste numa análise quantitativa ao sector das telecomunicações, focada no contexto das reclamações de falhas de serviços na rede social Facebook. Foram analisadas quatro empresas na rede social Facebook, sendo estas: Vodafone, Meo, Nos e Nowo. Este estudo foi realizado porque existe pouco conhecimento sobre a eficiência, eficácia e esforço das empresas no tratamento das reclamações online, principalmente no contexto das redes sociais, na perspetiva da justiça percebida dos clientes. Foram definidos dois objetivos. O primeiro objetivo é aplicado: diferenciar as empresas na sua eficiência através da comparação do esforço e eficácia. O segundo objetivo é fundamental: testar a hipótese de que a relação entre o esforço e a eficácia é moderada pela severidade do problema, no sentido da relação ser mais fraca quando o problema é maior. Nesta investigação, o primeiro objetivo não se realizou devido aos mecanismos contra o abuso de envio de mensagens privadas que a rede social Facebook tem, originando desta forma bloqueio na conta do remetente. O segundo objetivo foi testado para a empresa MEO, na rede social Facebook. A moderação esperada é no sentido da relação, entre o esforço e a eficácia, ser mais fraca quando a severidade do problema é maior do que quando é menor. Depois da análise dos dados, observou-se que a baixa severidade contribui muito mais para o aumento da eficácia do que a alta severidade. Verificou-se igualmente que o alto esforço não contribui significativamente para o aumento da eficácia se a severidade do problema for alta.