Browsing by Author "Borralho, Liliana Isabel de Castro"
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- Avaliação da qualidade de um serviço de saúde numa organização privada em LisboaPublication . Borralho, Liliana Isabel de Castro; Pires, António RamosA assistência médica contemporânea enfrenta desafios variados, complexos e exigentes, sendo o construto da qualidade um dos principais. Considerando que a qualidade é um construto diretamente associado ao sucesso do produto, serviço e/ou organização que o caracteriza positivamente (Grönroos, 2000), a sua análise no contexto competitivo atual é essencial. O principal objetivo deste projeto realizado no âmbito no trabalho final de mestrado foi a análise da qualidade dos serviços prestados numa instituição privada de saúde. O objetivo geral do estudo procura aferir a qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / de urgências de uma organização de saúde privada portuguesa, Neste sentido, foi utilizado o modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) que enquadra as dimensões de saúde a considerar, na perspetiva do cliente, enquanto utilizador do serviço prestado. A metodologia adotada nesta investigação, com vista a atingir o objetivo estabelecido, situa-se no paradigma quantitativo, tendo sido utilizado o questionário como método de recolha de dados. O presente estudo permitiu aferir a qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / de urgências de uma organização de saúde privada portuguesa tendo ainda contribuído para uma revisão da literatura pertinente sobre a temática da qualidade em saúde. Quanto à qualidade esperada e percebida confirma-se que existem diferenças entre a qualidade de serviço esperada pelos seus utilizadores, em cada dimensão, e a qualidade percebida que identificam como caracterizadora da efetividade do mesmo.