Percorrer por autor "Azevedo, Hugo"
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- Personalização nos Serviços e Satisfação do Cliente: Um Estudo Aplicado ao Retalho Automóvel em PortugalPublication . Azevedo, Hugo; Vieira, Elvira; Borges, AnaO presente trabalho tem como finalidade analisar a forma como a personalização influencia o comportamento do consumidor no setor automóvel em Portugal, com foco na satisfação e na lealdade. Pretende-se compreender de que modo a experiência personalizada pode contribuir para o reforço da relação cliente-marca, num contexto de consumo cada vez mais exigente.Foi adotada uma metodologia quantitativa, com base num modelo conceptual apoiado na literatura de Carvajal (2011), que relaciona os fatores personalização, qualidade percebida, gestão de reclamações, satisfação e lealdade. A recolha de dados foi realizada através de um questionário aplicado a inquiridos que adquiriram veículos em concessionários portugueses. Os principais resultados revelam que a personalização, isoladamente, não tem impacto direto na lealdade. No entanto, exerce influência significativa quando mediada pela satisfação, que surgem com uma das variáveis centrais. Conclui-se que a experiência do cliente no setor automóvel deve ser pensada como um processo integrado. Personalizar sem garantir qualidade geral do serviço e satisfação pode ser ineficaz. Assim, este estudo oferece contributos teóricos e práticos, reforçando a importância da experiência do cliente como fator-chave para a fidelização. As implicações para a gestão incluem o reforço das estratégias de personalização e qualidade no serviço, como vetores diferenciadores no setor automóvel.