Browsing by Author "Silva, Jorge Miguel Almeida de Montalvão e"
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- ActivoBank: melhoria de produtos e aumento de eficiênciaPublication . Silva, Jorge Miguel Almeida de Montalvão e; Rosado, DavidO presente estudo explora os métodos utilizados no ActivoBank e a forma como afetam o trabalho dos colaboradores e a experiência do cliente. A estratégia adotada abrange a eficiência operacional, sendo que no sector bancário este fator é cada vez mais determinante para o posicionamento do banco no mercado. A evolução da tecnologia potenciou o crescimento do sector bancário e uma maior eficiência. As start-ups não devem ser encaradas como uma ameaça, uma vez que podem também elas ser um fator que potencia o crescimento do sector bancário. Na implementação de novos processos para otimização é fundamental a prudência, de maneira a garantir que não haja implicações na experiência dos clientes. Após uma análise dos procedimentos aplicados nas sucursais, neste projeto são expostos os processos que reúnem mais condições para poderem vir a ser implementados: o acesso online a contas de menores, uma página com perguntas frequentes, realização de abertura de conta a partir de casa, a adição de um ATM e de um posto no front-office. O objetivo final da melhoria destes processos passa pela diminuição da carga operativa, não afetando nem o desempenho dos colaboradores, nem a experiência dos clientes. Pode concluir-se que toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato com o banco até à forma como usufrui da sua conta, é de enorme importância para o banco na medida em que leva à sua fidelização.