Browsing by Author "Menezes, Maria Carolina Branco Azevedo e"
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- Trabalho emocional em contacto direto com o cliente: um estudo exploratório em estágios na hotelariaPublication . Menezes, Maria Carolina Branco Azevedo e; Marques, GabrielaNa última década a literatura tem revelado um interesse crescente sobre o trabalho emocional realizado pelos empregados que contactam diretamente com os clientes quando confrontados com regras de apresentação emocional definidas pelas entidades hoteleiras. Os estudos efetuados nesta área têm recorrido essencialmente a metodologia quantitativa. O presente estudo versa sobre estudantes universitários que realizaram um estágio no setor hoteleiro em departamentos que implicam um contacto direto com o cliente. O objetivo do estudo consiste em comparar as expetativas e a realidade praticada sobre trabalho emocional, as regras de apresentação emocional e a perceção do impacto do trabalho emocional no cliente. Foram realizadas 10 entrevistas a estudantes que efetuaram este tipo de estágio em unidades hoteleiras. Os principais resultados sugerem a existência de diferenças entre as expetativas e a realidade praticada. Os participantes recorreram a estratégias de trabalho emocional perante a obrigatoriedade da demonstração de determinadas emoções, que implicou uma mascarização emocional que fez com que estes sofressem custos ao nível do seu bem-estar psicológico. Da mesma forma foi possível averiguar que existe uma comunicação precária entre a entidade e os empregados em relação à comunicação explícita das regras, destacando-se a falta de formação adequada nesta área.