Browsing by Author "Loquen, Marine Sophie Annick"
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- Estudo de caso: Gestão do risco operacional ligado às reclamações dos clientes na indústria hoteleiraPublication . Loquen, Marine Sophie Annick; Correia, AntóniaCada vez é mais difícil fidelizar os clientes, o desafio para os hotéis continua a ser a diminuição do número de reclamações e a melhoria da satisfação dos hóspedes. A indústria hoteleira já implementou processos para ter uma regularidade na qualidade do serviço. Contudo, no dia a dia os clientes continuam a reclamar quando existe uma falha no serviço. É aqui que entra o conceito do risco operacional, um conceito mais conhecido no setor da banca e pouco estudado na literatura para a indústria do Turismo e da Hotelaria. O relatório de estágio inclui um estudo de caso, criado de maneira a simular as estadias de um casal que vem com regularidade ao Hotel cinco estrelas Penha Longa Ritz-Carlton. Cada reclamação foi resolvida da melhor maneira para satisfazer novamente os hóspedes e o custo associado foi simulado com o objetivo de medir o impacto do risco operacional na rendibilidade. Em conclusão, o risco operacional tem de ser medido com cuidado, mesmo que não seja suposto gerir perdas financeiras significativas, o seu custo tem um impacto na rendibilidade. Existem várias formas de gerir o risco operacional, antecipando processos bem definidos no papel até à gestão das reclamações.