Browsing by Author "Correia, Rita Sofia Pereira"
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- A perceção dos consumidores hoteleiros portugueses acerca da ISO 9001 no setor hoteleiroPublication . Correia, Rita Sofia Pereira; Umbelino, Jorge Manuel RodriguesAs mudanças constantes do mercado hoteleiro, gostos e preferências dos consumidores dificultam o desenvolvimento de bens e serviços hoteleiros que consigam satisfazer as suas necessidades e superar as suas expectativas. Com o intuito de minimizar esta dificuldade, algumas unidades hoteleiras têm recorrido à certificação pela norma portuguesa, adotada de uma norma europeia, NP EN ISO 9001:2015, que corresponde a um sistema de gestão da qualidade. Numa altura em que a qualidade dos serviços tem vindo a ganhar elevado interesse e peso na escolha do consumidor, a presente dissertação, intitulada “A Perceção dos Consumidores Hoteleiros Portugueses acerca da ISO 9001 no Sector Hoteleiro”, tem como propósito a análise do conhecimento e importância da certificação de uma unidade hoteleira pela norma de qualidade ISO 9001 aquando da escolha de um hotel por parte dos consumidores hoteleiros portugueses. Uma vez que a literatura existente acerca desta norma no setor hoteleiro se foca no ponto de vista das organizações, nomeadamente nas vantagens e desvantagens da certificação, dificuldades e barreiras da implementação do sistema de gestão da qualidade, motivações que contribuem para a sua certificação pela norma e o impacto na organização ao nível financeiro e organizacional, esta investigação foca-se, em alternativa, no estudo desta norma do ponto de vista dos consumidores hoteleiros portugueses. O estudo empírico permitiu, através do preenchimento de um questionário com uma amostra de 398 inquiridos, concluir que, apesar de a qualidade ser, de facto, um aspeto importante na tomada de decisão dos consumidores hoteleiros portugueses, a sua maioria não tem conhecimento da existência das normas ISO. Consequentemente, também não conhecem a norma ISO 9001 na sua possibilidade de ser aplicada ao sector hoteleiro. Por outro lado, dos consumidores que conhecem as normas ISO, a maioria também conhece a norma de qualidade – ISO 9001 –, embora apenas uma pequena percentagem reconheça a sua presença no sector hoteleiro. Dos consumidores que, de facto, reconhecem a presença da ISO 9001 na hotelaria, a maioria não procura se a unidade hoteleira é certificada pela norma aquando a escolha.