ESEC – Trabalhos de Projeto | Relatórios de Estágio | Projetos de Investigação
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Browsing ESEC – Trabalhos de Projeto | Relatórios de Estágio | Projetos de Investigação by advisor "Bairrada, Cristela Maia"
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- Antecedentes e consequências da satisfação no setor hoteleiro: um estudo aplicado à Pousada de Condeixa - CoimbraPublication . Gouveia, Diana Alves; Bairrada, Cristela MaiaAtualmente, devido às novas exigências do mercado, os hotéis em Portugal têm como principal preocupação a satisfação e a lealdade dos seus consumidores. Como tal, a sua principal preocupação é apresentar sempre aos seus hóspedes serviços de qualidade, deixando-os satisfeitos com a experiência vivenciada ao longo da sua estadia. A pousada de Condeixa-a-Nova é um edifício histórico, renovado, rodeado de natureza, que apesar de ser um edifício antigo pretende mostrar aos seus clientes a sua qualidade e beleza única. O estágio curricular que aqui se descreve foi realizado na Pousada de Condeixa-Coimbra, tendo iniciado a 15 de janeiro de 2018 e terminado a 15 de maio de 2018. Ao longo destes quatro meses foram desempenhadas pela aluna funções de rececionista e comercial. Para além da descrição das tarefas desenvolvidas no âmbito deste estágio, este relatório ainda apresenta um trabalho de investigação, para o qual foram selecionadas as seguintes variáveis: qualidade, imagem, hedonismo, satisfação, intenção de voltar e WOM. O principal objetivo é perceber quais os antecedentes e as consequências da satisfação dos clientes que ficam hospedados na Pousada Condeixa-Coimbra. A investigação foi realizada através do método quantitativo, na qual foi aplicado um questionário em papel, em português, inglês e francês (sendo as línguas mais faladas na Pousada), utilizando escalas validadas e avaliadas através da escala de Likert. Participaram no questionário 147 hóspedes, sendo que 57.1% eram do sexo feminino e 42.9% do sexo masculino. Concluiu-se que as variáveis Qualidade e Hedonismo impactam na Satisfação do cliente, e por sua vez a Satisfação impacta direta e positivamente na Intenção de voltar e no WOM.
- Determinantes e consequências da credibilidade da marca: um caso aplicado à indústria farmacêuticaPublication . Santos, Rui Manuel; Bairrada, Cristela MaiaA utilização de marcas é uma ferramenta essencial tanto para os laboratórios farmacêuticos quanto para os consumidores, pois permite-lhes diferenciar os produtos face às ofertas concorrentes. Sendo o mercado dos medicamentos não sujeitos a receita médica especialmente complexo e extremamente regulado, possuir uma marca forte em que os consumidores confiem plenamente, pode ser a chave do sucesso da empresa. Neste contexto, esta investigação apresenta um modelo conceptual que pretende identificar os determinantes e as consequências da Credibilidade da marca. A Credibilidade da comunicação da marca, o WOM recebido dos consumidores, o WOM recebido dos farmacêuticos, a Qualidade percebida e a Familiaridade da marca foram as variáveis estudadas como determinantes, enquanto o Risco percebido, a Disponibilidade para pagar mais, o WOM positivo e Intenção de compra foram consideradas como as consequências da Credibilidade da marca. As hipóteses desenvolvidas de acordo com o modelo proposto foram testadas através de um questionário online ao qual responderam 225 indivíduos. Os resultados obtidos revelam que, sob o ponto de vista do consumidor, a credibilidade da comunicação, a qualidade percebida e a familiaridade com a marca são os componentes chave que mais contribuem para a criação de uma marca credível. Quanto às consequências, este estudo confirma que os consumidores perante uma marca credível estão mais dispostos a repetir a compra, a pagar mais por ela e a promover o seu aconselhamento aos outros consumidores. Esta investigação inova por apresentar, pela primeira vez, um modelo conceptual da Credibilidade da marca específico para o mercado dos medicamentos não sujeitos a receita médica, contribuindo assim para um melhor conhecimento desta temática por parte das empresas e dos gestores de marca da indústria farmacêutica.