Ramos, Ricardo Filipe CarreiraSantos, Nuno Miguel Fortes FonsecaCarvalho, Frederico Carlos Campos de2022-01-052022-01-052021-03-302021-12-15http://hdl.handle.net/10400.26/38609As redes socias tornaram-se espaços populares para a partilha de informação turística, enquanto provocam várias alterações nos processos de gestão. Para os hotéis de montanha, não é exceção. O objetivo desta investigação serviu para analisar a experiência desses hóspedes, recorrendo ao feedback online no Trip Advisor (TA) para perceber a sua satisfação. Com este objetivo, definiu-se o problema de investigação: Qual é a satisfação percebida através dos comentários online de hóspedes em hotéis de montanha? Para responder a esta questão, foram recolhidos 5591 comentários online a partir de 20 hotéis de quatro e cinco estrelas localizados no Geopark Natural da Serra da Estrela, para serem investigados através de ferramentas de análise qualitativa, recorrendo à análise de sentimentos. Os resultados revelam as expectativas e características destes clientes, das quais este destaca o serviço de piscina e spa, a vista do quarto, ou os espaços ao ar livre. Outra das descobertas confirma que a nacionalidade, o sexo, a experiência do utilizador, a data de estadia e a categoria de hotel escolhida influenciam o sentimento dos clientes. Os novos conhecimentos estendem perceções acerca deste tipo de cliente, contribuindo com valiosas informações para os gestores hoteleiros alinharem estratégias de acordo com as expectativas dos clientes. Apesar dos comentários online já terem sido investigados em contexto hoteleiro, nenhum estudo analisou hóspedes de hotéis de montanha, pelo que este, levanta nova discussão sobre este tipo de cliente.porAnálise de sentimentosAnálise de textoHotéis de montanhaRedes sociaisSerra da Estrela.master thesis202842738