Martinho, José Luís FerreiraPinto, Inês Alexandra Faustino2026-02-272026-02-272025-03-11http://hdl.handle.net/10400.26/61902Dada a evolução tecnológica das últimas décadas e a intensificação da digitalização da indústria, as empresas investem cada vez mais em sistemas de informação e tecnologia para se manterem competitivos no mercado. Assim, é fundamental garantir a melhoria e a assimilação da transformação digital. Para garantir a qualidade dos sistemas, é crucial assegurar a manutenção e o bom funcionamento de todas as tecnologias e ativos que suportam todos os processos da empresa. Neste sentido, o presente relatório foi desenvolvido no departamento de sistemas de informação (DSI) do grupo Rangel, na equipa de infraestruturas, com o objetivo de identificar e implementar melhorias que aumentem o desempenho e eficiência do serviço de Helpdesk, plataforma de suporte a toda a empresa, através de práticas de melhoria contínua e gestão de processos e de ativos. Com a utilização de ferramentas como, gemba walks, kaizen diário e análise de dados, começou-se pelo estudo da situação inicial da equipa. Este processo abrange toda a fase de integração e a identificação dos principais obstáculos, que, por falta de organização, estandardização e documentação levavam a um fraco desempenho e baixo nível de eficiência. Após a análise detalhada de todos os processos e subprocessos envolvidos no suporte, proporcionado pelo software de Helpdesk 4.0, e tendo em consideração os problemas identificados, foram propostas melhorias a nível organizacional e operacional. Estas propostas centram-se, sobretudo, na redefinição de processos no serviço de suporte, exploração de ferramentas na plataforma de Helpdesk e reorganização da estrutura da equipa. Além disso, é descrito um guia para a priorização das propostas de melhoria, desenvolvido com base no método MoSCoW, matriz custo-benefício e de Eisenhower. Por fim, são implementadas as melhorias e quantificados os resultados obtidos. O resultado destas melhorias foi o aumento do desempenho deste serviço, conseguir um suporte mais eficaz e de maneira mais uniformizada, uma vez que é feito por várias pessoas da equipa, tarefas mais organizadas e processos padronizados e documentados. O presente relatório demonstrou a aplicabilidade das práticas de melhoria contínua em contextos muito diversos, neste caso num departamento de tecnologias da informação.porKaizenAnálise de dadosMelhoria ContínuaEficiênciamaster thesis204218578