Marques, Paulo AlexandreKatakura, Gabriela Carvalho2025-02-032025-02-032024-11-26http://hdl.handle.net/10400.26/54140O setor hoteleiro é altamente competitivo e dinâmico e é necessário encontrar maneiras de aumentar a intenção de compra e consequentemente a rentabilidade da empresa. Com o objetivo de aumentar a intenção de compra, é analisado como a gestão e o tratamento das online reviews influenciam o mesmo, visto que as avaliações positivas destacam a credibilidade da empresa, geram confiança nos consumidores e contribuem para uma melhor tomada de decisão, reforçando percepções favoráveis e aumentando a satisfação dos clientes. Na presente dissertação, é explorado o real impacto das reviews na intenção de compra , além de obter resultados de como pode ser feito a otimização e tratamento delas. Através das revisões da literatura narrativa e PRISMA-S, a par da análise de dados através de inquérito, é desenvolvida uma matriz de dados propondo um modelo conceitual teórico e respectivamente hipóteses testadas. Como construção teórica e prática é apresentado um sistema de SOPs, no intuito de facilitar e otimizar a operação do tratamento de reviews dentro dos estabelecimentos hoteleiros.The hotel sector is highly competitive and dynamic and it is necessary to find ways of increasing purchase intent and, consequently, the company's profitability. With the aim of increasing purchase intent, it is analyzed how the management and treatment of online reviews influence it, since positive evaluations highlight the credibility of the company, generate consumer confidence and contribute to better decision-making, reinforcing favorable perceptions and increasing customer satisfaction. This dissertation explores the real impact of reviews on purchase intent, as well as how they can be optimized and handled. Through narrative literature reviews and PRISMA-S, along with survey data analysis, a data matrix is developed, proposing a theoretical conceptual model and respectively testing hypotheses. As a theoretical and practical construction, an SOPs system is presented, with the aim of facilitating and optimizing the handling of reviews within hotel establishments.porHotelariaReviews onlineTurnover de hóspedesDifusores de opiniãoIntenção de compramaster thesis203871944