Rosado, DavidPaulo, Carmen Patrícia Gourgel Ferreira2017-05-022017-05-022017-04-24http://hdl.handle.net/10400.26/18277Ao longo dos anos podemos observar o crescimento do setor dos serviços, aonde os Call Center se destacam nas últimas décadas. Nos dias de hoje, as empresas para manterem a vantagem competitiva têm de ser capazes de criar produtos e/ou serviços únicos e melhores que a concorrência, e principalmente de estarem em constante contacto com os clientes de forma a que estes possam compartilhar as suas experiências, bem como as suas ideias de melhoria. O objetivo deste trabalho é de conseguir compreender como a empresa NOS através do Call Center (sendo que é a principal ferramenta de interação com os clientes) consegue filtrar e utilizar essas informações na área de inovação dos seus serviços. Para esse efeito, foi realizada inclusivamente uma entrevista com um interlocutor privilegiado em que nos foi permitido saber como a empresa lida com as questões ligadas ao CC. Este estudo contribui para que as empresas ligadas a esta área possam apreender algumas soluções para lidar com as informações recebidas durante a sua atividade.Over the past years we became aware of the growth in the service sector, where CC has stood out in recent decades. Nowadays, many companies to maintain its competitive advantages have to be able to create unique and better products or services than its competitors. And need to be frequently in touch with its clients in a way that gives opportunities to share its experiences, as well as its improvement ideas. The objective of this dissertation is to understand how NOS Company through the CC (being in main interaction with clients) can use and deal with its database information in the innovation department. To this end, we were able to fulfill an interview with a person who explained to us how the company handles with issues related to the CC. The result of the research will allow companies involved in this kind of service to attach some solution to deal with the information received during its activities.porCall centerInovação de serviçosEstratégiaSatisfação dos clientesmaster thesis201689863