Pires, HenriqueSilva, Gonçalo Fernando Carrada da2017-05-052017-05-052016-09-22http://hdl.handle.net/10400.26/18297Este trabalho apresenta um estudo feito à empresa Matrizauto, integrada no grupo JAP. Esta empresa encontra-se representada, a nível nacional, por três lojas, Braga, Porto e Sintra, sendo que, neste trabalho, a loja escolhida como alvo de estudo foi a do Porto. Após uma análise interna da empresa em questão, foi possível concluir que os objetivos deste trabalho assentariam na apresentação e implementação de estratégias de melhoria do atendimento ao cliente e diminuição do retorno motivado por falhas. Para chegar aos objetivos pretendidos foram desenvolvidas e apresentadas uma serie de ações, que passaram pela criação de um gestor de viaturas, de um relatório de controlo e de um sistema de CRM. Com estas propostas espera-se que haja melhorias significativas nos serviços prestados pela empresa, tanto ao nível da notoriedade como satisfação do cliente.porMarketingMarketing de serviçosFidelizaçãomaster thesis201678632