Amaral, IrinaSambento, Filipe2015-01-152015-01-1520122012http://hdl.handle.net/10400.26/7473A dissertação apresentada procura avaliar o impacto do CRM numa equipa comercial e corresponde a uma análise pós implementação desta ferramenta tecnológica numa empresa industrial, pertencente a um Grupo Internacional. Pretende-se responder à questão:“Como funcionou a implementação de um sistema de CRM numa equipa comercial?”Este trabalho contempla dois momentos: numa primeira fase, a revisão bibliográfica relacionada com o tema e uma proposta de modelo conceptual; seguidamente a ligação com o trabalho de campo, a análise de resultados e a construção de um modelo empírico com as adaptações daí resultantes. As diferenças principais entre o modelo conceptual e o modelo empírico têm a ver com a introdução de um elemento inicialmente não previsto, cujo papel se verificou determinante no sucesso de um projeto de CRM na empresa estudada: as chefias intermédias. Os resultados alcançados poderão servir de linha de orientação e de melhoria para a implementação do sistema de CRM noutras empresas do grupo, em que a experiência vivida na Saint-Gobain Weber Portugal, SA (SGWPT) venha a ser reconhecida como bem-sucedida.porMarketing relacionalComércioCRMVendasmaster thesis