Cabrito, BelmiroHenriques Ferraz, Ana Lurdes2016-04-042016-04-042016-01-072015-09-22http://hdl.handle.net/10400.26/12846Esta dissertação de mestrado aborda o papel da fidelização na viabilidade financeira de uma empresa, tendo por base uma empresa portuguesa do sector de consultoria financeira, seguros, imobiliária e obras. A nível global, os clientes estão cada vez mais exigentes na compra de um produto ou serviço e, por consequência as empresas estão cada vez mais preocupadas em satisfazer as necessidades dos seus clientes de forma a fideliza-los. Este estudo utilizou como metodologia o paradigma qualitativo, que tem como principal objetivo perceber se a fidelização de clientes garante a continuidade de uma empresa. A técnica utilizada como instrumento para recolha de dados foi a entrevista e desta forma estudou-se o papel da fidelização de seis empresas da Decisões e Soluções. O resultado da pesquisa revela que a fidelização de clientes garante a rendibilidade de uma empresa, gerindo assim, a sua continuidade, devido a concordância obtida por todos os entrevistados.porSatisfação; Fidelização; Clientes; Qualidade de Serviço, ExpetativaQualidade de Serviçomaster thesis201110164